ANALISIS KUALITAS PELAYANAN (SERVQUAL) PADA GRAPARI TELKOMSEL BENGKULU

Abstract

Grapari Telkosmel Bengkulu adalah kantor pelayanan Telkomsel di Bengkulu yang merupakan cabang dari kantor pelayanan Telkomsel Sumatra Bagian Selatan. Pada saat ini persaingan dalam pertelekomunikasian sangat ketat dan persaingan produk sangat mudah dan cepat untuk ditiru. Salah satu kunci utama dalam memenangkan persaingan adalah dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Salah satu alat analisis yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah Servqual (Service Quality). Pada peneltian ini analisis diukur dengan skala likert modifikasi dan perbandingan antara harapan dan kenyataan pelanggan.alat pengumpulan data yang digunakan adalah kuisioner yang dibagikan kepada responden. Sampel yang didapat dalam penelitian ini adalah 75 orang pengguna Telkomsel dan menggunakan teknik secara acak. Hasil yang diperoleh pada penelitian ini yaitu tingkat kualitas pelayanan rata-rata secara keseluruhan adalah 77.96% yang berarti pelayanan agak puas, untuk mencapai puas perlu ditingkatkan lagi 8.76% karena persentase minimum puas adalah 86.72%. kualitas pelayanan terendah pada dimensi assurance yaitu 73.75%, sehingga perlu dilakukan perbaikan kualitasnya. Pada dimensi reliability yang perlu menjadi prioritas perbaikan adalah menyampaikan jasa sesuai janji, ketepatan waktu dalam penyelesaian masalah, penyediaan layanan tepat waktu. Pada dimensi responsiveness yang perlu menjadi prioritas perbaikan adlaah kemampuan petugas dalam menangani masalah dan daya tanggap petugas terhadapa keluhan. Pada dimensi emphaty prioritas perbaikan adalah pelanggan ditawari minum air mineral