Diseño de un algoritmo metaheurístico Grasp para la mejoría de un algoritmo minincrease aplicado a la asignación eficiente de incidentes en una mesa de ayuda
La mesa de ayuda es un área importante en la resolución de incidentes de tecnologías
de información en las empresas, tanto dentro (para la misma empresa y sus
empleados) como fuera (para los clientes que la empresa ofrece sus servicios y
productos).
Sin embargo, la planificación de la resolución de incidentes se hace difícil debido a la
imprevisibilidad y espontaneidad de éstos. Dichos incidentes afectan de manera
diversa a la continuidad de negocio con consecuencias y tiempo de resolución de
diversa magnitud. Asimismo, los técnicos en la mesa de ayuda tienen un tiempo de
resolución diverso, con experiencia laboral distinta y son un número finito de personas.
Dicho problema se le conoce en problemas de asignación de tareas como “asignación
estocástica en línea”.
El algoritmo MinIncrease permite la resolución de problemas de asignación
estocásticos en línea. Sin embargo, el problema reside en que los técnicos son
personas de diversa experiencia que pueden estar divididos en técnicos con mucha o
poca experiencia en el ambiente de una mesa de ayuda. No es preciso que al mejor
técnico se le asignen incidentes triviales ni que algún técnico no trabaje hasta que
aparezca un incidente de su dificultad apropiada. Es por ello que el algoritmo
MinIncrease sólo no basta.
El siguiente proyecto presenta el diseño de un algoritmo metaheurístico GRASP para
la mejoría de un algoritmo MinIncrease. La combinación de estos algoritmos permitirá
que los incidentes, a pesar de que su aparición sea imprevista, puedan asignarse a los
técnicos de la mesa de ayuda de manera eficiente.Tesi
