Tutkielmassa tarkastellaan Kelan toimistossa käytyä venäjänkielistä vuorovaikutusta erityisterminologian käytön näkökulmasta. Keskustelujen osapuolina toimivat äidinkieleltään venäjänkieliset asiakkaat sekä Kelan palveluneuvoja. Kelan erityisterminologia on hyvin laaja ja alati muuttuva, mikä voi tehdä siitä haastavan äidinkielisellekin puhujalle. Venäjänkieliselle, kuten kenelle tahansa Suomeen muuttaneelle vieraskieliselle, Kelan termien omaksuminen vaatii sitäkin enemmän ponnisteluja, sillä suomen kieli on usein täysin vieras ja sosiaaliturvajärjestelmä tuntematon. Tiedon saannin helpottamiseksi suurimpia vieraskielisiä ryhmiä varten on käännetty Kelan pääasiallisista etuuksista kertovat esitteet. Etuusesitteiden käännösversioissa erityistermit ovat saaneet myös venäjänkieliset vastineensa.
Tutkimukseni tavoitteena on selvittää, millä tavoin – yhtäältä venäjänkieliset asiakkaat ja toisaalta venäjänkielinen Kelan palveluneuvoja – käyttävät puhuessaan Kelaan liittyvää terminologiaa. Ensinnäkin alkavatko puhujat käyttää suomen- vai venäjänkielistä termiä, ja tapahtuuko kielen suhteen vaihtelua keskustelun edetessä? Toiseksi kiinnitän huomiota siihen, miten termejä nostetaan keskusteluun ja miten ne vastaanotetaan. Termien käyttöön liittyviä ymmärrysongelmia sekä niiden hoitamista tarkastellaan puhujien institutionaalisten ja kielellisten roolien näkökulmasta.
Tutkimusmetodina työssä on käytetty 1960–70-lukujen taitteessa etnometodologiasta jalostunutta keskustelunanalyysiä. Metodin avulla puhetta voidaan tarkastella sellaisena kuin se todellisuudessa esiintyy, mikä mahdollistaa puheen tarkan ja yksityiskohtaisen kuvaamisen. Tutkimusta varten on nauhoitettu venäjänkielisiä Kelan tiskillä käytyjä keskusteluja yhdestä Kelan toimistosta Etelä-Suomessa. Äänitallenteella esiintyy yhdeksän eri asiakasta, jotka on valittu satunnaisesti. Palveluneuvojana niissä toimii koko ajan sama, äidinkieleltään venäjänkielinen toimihenkilö. Aineisto on litteroitu kokonaisuudessaan analyysia varten.
Analyysi osoitti, että asiakkaat suosivat venäjänkielisten etuustermien sijaan suomenkielisiä. Palveluneuvoja käytti useammin venäjänkielisiä termejä, mutta toisti ne usein myös suomen kielellä, varsinkin nostaessaan jonkun termin keskusteluun ensimmäistä kertaa. Kaiken kaikkiaan etuustermejä käytettiin keskusteluissa kuitenkin vähän. Sen sijaan etenkin asiakkaat viittasivat etuuksiin usein arkisemmilla kuvauksilla. Varsinaisen etuustermin nostaminen keskusteluun ei ollut välttämätöntä silloin, kun arkisempi kuvaus asiasta oli molemmille osapuolille ymmärrettävä. Termien käyttöön liittyviä ymmärrysongelmia esiintyi aineistossa vain vähän. Ottamalla huomioon asiakkaan institutionaalisen ja kielellisen kompetenssin, palveluneuvoja saattoi valita kuvauksensa siten, että yhteisymmärrys keskustelussa säilyi.
Tutkimuksen perusteella venäjänkieliset vastineet Kelan termeille eivät ole vielä vakiintuneet venäjänkielisten asiakkaiden käyttöön. Tämä voi johtua suurelta osin siitä, että termejä on käännetty eri tahojen esitteissä ja verkkosivuilla eri tavoin. Venäjänkielisissä Kelan etuusesitteissä ei myöskään ole käytetty rinnakkain venäjän- ja suomenkielisiä termejä, vaan pelkästään venäjänkielisiä. Tämä voi estää asiakasta varmistumasta siitä, mistä etuudesta on todellisuudessa kyse. Omakielisen termin jäädessä merkityksettömäksi käännösesitteistä saatava hyöty heikkenee. Käännöstermejä yhtenäistämällä sekä suomenkielisiä termejä rinnakkain käyttämällä voidaan sekä tarjota asiakkaalle ymmärrettävämpää tietoa Kelan etuuksista että helpottaa puhujien välistä vuorovaikutusta asiointitilanteessa
