Tutkimuksessa selvitetään kansalaisten kohtaamia ongelmia tietokoneiden, digiboksien ja muiden teknisten laitteiden hankinnassa, käyttöönotossa ja käytössä sekä näihin tilanteisiin liittyvien palvelujen tarvetta. Lisäksi selvitetään, millaisia palveluja on tarjolla. Tukipalvelujen tarjoajille pyritään antamaan myös suosituksia hyvistä toimintakäytännöistä. Tietoteknisten laitteiden myyjien tehtävänä on auttaa asiakkaita ostotilanteessa, sillä aina ei voida olettaa asiakkaan tietävän täsmälleen, minkälaisen laitteen hän tarvitsee ja haluaa ostaa. Kuluttajien näkemyksen mukaan myyjillä ei kuitenkaan ole riittävästi asiantuntemusta, minkä lisäksi he puhuvat outoa kieltä. Asiakkaan tarpeiden huomioimisen sijaan monille myyjille on tärkeintä nimenomaan kauppojen tekeminen. Kuluttajat joutuvatkin usein toimimaan omina asiantuntijoinaan. Tieto- ja viestintäteknisten laitteiden käyttöönottoon ja käyttämiseen liittyy monenlaisia ongelmia laitteiden ja ohjelmien kehityksestä huolimatta. Lähitulevaisuudessa digitelevision käyttöönottoon tarvittavien tukipalvelujen tarve lisääntyy. Kuluttajilla on kuitenkin verraten vähän kokemuksia maksullisista tukipalveluista, sillä niitä pidetään kalliina ja saatavien neuvojen tasoa vaihtelevana. Tietokoneongelmista pyritään selviämään pääosin omatoimisesti perheenjäsenten tai sukulaisten ja tuttavien avulla. Tukipalvelujen vähäistä käyttöä edesauttaa se, ettei tiedetä, mistä palveluja voisi etsiä. Tietokoneista kiinnostuneet esittivät toiveita, että koneiden pitäisi kehittyä siihen suuntaan, että ongelmien ratkaisu onnistuisi helpommin. Tarvittaisiin hyviä ohjeita ja vian etsintäsysteemejä. Monia kuluttajia harmitti ja suorastaan ärsytti, että tehdään liian monimutkaisia ja nopeasti vanhenevia laitteita. Atk-tukipalvelujen käyttöä edistäisi, jos niistä saisi kotitalousvähennyksen. Tietoteknisten tukipalvelujen tarjoajat markkinoivat palvelujaan monin eri tavoin. Suosituin markkinointikanava on kuitenkin Internet. Useimmin kuluttajia autetaan, kun tietokoneiden ja niihin liittyvien oheislaitteiden toiminnassa ilmenee ongelmia. Toiseksi eniten ongelmia aiheuttavat virukset ja haittaohjelmat. Kolmanneksi eniten kysyntää tukipalveluille aiheuttavat ohjelmistojen ja laitteiden asennukset. Tukipalvelujen tarjoajien mielestä kullekin asiakkaalle tulee tarjota yksilöllistä, juuri hänen tarpeitaan parhaiten vastaavaa palvelua. Palvelun luotettavuus on tärkeää. Asiakkaiden luottamuksen herättämiseen nimetään kuusi tapaa: asiantunteva palvelu, oikeudenmukainen ja selkeä laskutus, rehellisyys, asiakkaan kuunteleminen, tasa-arvoinen kohtelu ja täsmällisyys
