LSE colleagues from the Department of Social Psychology consider the untapped reserve of data that could be used to improve hospital patient safety: hospital complaints. Guest bloggers Dr Tom Reader and Dr Alex Gillespie explain how the analysis of this untapped data could inform future learning

Gillespie, Alex

Reader, Tom W.

LSE Research Online

5/17/2017 Health and Social Care – Using hospital complaints to improve patient safetyhttp://blogs.lse.ac.uk/healthandsocialcare/2014/09/24/using­hospital­complaints­to­improve­patient­safety/ 1/2Using hospital complaints to improve patient safetyLSE colleagues from the Department of Social Psychology consider the untapped reserve of datathat could be used to improve hospital patient safety: hospital complaints. Guest bloggers Dr TomReader and Dr Alex Gillespie explain how the analysis of  this untapped data could  inform futurelearning.Improving patient safety in the NHS is a key priority for health policy specialists. To achieve this,the development of a ‘learning culture’, whereby hospitals learn from adverse events (e.g. medicalerrors),  has  been  identified  as  crucial.  Our  research  suggests  that  one  way  in  which  furtherlearning might be achieved is through the rigorous and systematic analysis of hospital complaints.Hospital  complaints  refer  to  an  expression  of  grievance  (from  patients  or  families)  about  thedelivery  of  care. A  complaint  is  typically  submitted after  a  threshold of  dissatisfaction has beencrossed.  Complaints  can  focus  on  a  diverse  range  of  issues  (from  car  parking  to  wrong­sitesurgery), describe different types of harm (e.g. physical, emotional), and have different underlyingaims  (e.g.  resolving upset, creating change, preventing  future  issues). Hospitals  receive a greatnumber  of  complaints  annually.  For  example,  110,639  written  complaints  were  submitted  toHospital and Community Health Services in England in 2012­13 – of these, 51,071 were classifiedas referring to “all aspects of clinical treatment”.Where major problems in healthcare institutions have occurred (such as at the mid­StaffordshireFoundation Trust), investigations show that patients recognise these problems and write letters ofcomplaint about them. Yet, complaint data has not been pro­actively used to identify problems inhealthcare delivery, and the protocols for analysing and learning from hospital complaints are poor.This is, in part, due to a lack of robust and theoretical­driven tools for analysing patient complaints,and also  the way  in which complaints are conceptualised by healthcare  institutions  (typically asindividual concerns raised by patients).Our recent research indicated that the thorough, systematic, and aggregated analysis of hospitalcomplaints might  be  used  to  support  the  identification  and  prediction  of  risks  to  patient  safety.Because hospital complaints are unvarnished reports on problems in healthcare systems, they area valuable resource and can be used to identify problems in healthcare institutions as they occur.Crucially, because patients become ‘expert’ in their own care, and are present ‘at the sharp end’ oftreatment, they identify problems in healthcare delivery that are missed by traditional data­capturesystems  (e.g.  incident  reports).  Our  systematic  review  of  the  hospital  complaint  literature  (59studies  reporting  88,069  hospital  complaints)  shows  around  33.7%  of  issues  raised  in  hospitalcomplaints focus on problems in the safety and quality of care. A further 35% focus on problems inhospital  management  with  29%  focusing  on  poor  relationships  between  healthcare  staff  andpatients.  This  indicates  patient  complaints  to  be  an  under­utilised  source  of  information  formonitoring and improving patient safety.Furthermore,  there may be benefits  in adopting  techniques used  to manage other  forms of  risk­related  data  in  healthcare,  such  as  adverse  event  analysis  protocols.  These  allow  for  baselinefigures on medical errors to be developed, for example on the number, type, severity, and causesof adverse events within hospitals. Through applying a similar standardized analytical process topatient complaints, an alternative and powerful metric of quality and safety in healthcare might bedeveloped.  For  example,  through  detailing  the  typical  number,  type,  and  severity  of  hospitalcomplaints (e.g. detailing safety concerns), it would be possible to monitor for deviations betweenor within institutions (e.g. increases in complaints), and use complaint data to detect problems inpatient care and facilitate quality improvement based on patient experiences.5/17/2017 Health and Social Care – Using hospital complaints to improve patient safetyhttp://blogs.lse.ac.uk/healthandsocialcare/2014/09/24/using­hospital­complaints­to­improve­patient­safety/ 2/2September 24th, 2014 | Health Care | 0 CommentsOur  research  to date provides a  framework  through which  to begin  this process, and our  futurework will develop and test system for analysing hospital complaints.You can read the paper in its entirety online.About the authors:Dr Tom Reader is an Assistant Professor in the Department of Social Psychology, London Schoolof Economics and Political Science.Dr  Alex  Gillespie  is  an  Associate  Professor  in  the  Department  of  Social  Psychology,  LondonSchool of Economics and Political Science

Using hospital complaints to improve patient safety

Abstract

Similar works

Full text

Available Versions

LSE Research Online