O mapeamento de processos de serviços possibilita analisar a qualidade das atividades desenvolvidas, o desempenho dos funcionários e da gestão de uma unidade organizativa visando o melhor atendimento a comunidade. Objetivo: mapear os processos da Coordenadoria de Apoio Administrativo (CAA) do Centro de Ciências da Saúde (CCS) de uma Universidade Pública analisando seu desempenho. Método: estudo de caso de abordagem qualitativa com análise documental e observação participante, realizado em jun.2015, na CAA do CCS de uma Universidade Pública, localizada em Florianópolis, SC, Brasil. Resultados: os cinco processos mapeados são de grande importância para a Coordenadoria e dispendem um tempo excessivo na execução de suas atividades. E, apresentam-se propostas de mudanças nos mesmos. Conclusão: é possível minimizar o fluxo destes processos, evitar desperdício de tempo, com trâmites ágeis, corretos, sem engessamento, agilidade nas tomadas de decisões, suprindo a falta de funcionários desta Coordenadoria e melhorar seu atendimento e satisfação da comunidade usuária destes serviços
