O presente trabalho teve como objetivo elaborar e apresentar uma proposta de programa de qualidade para universidades públicas e privadas na perspectiva da melhoria dos serviços prestados aos múltiplos usuários. A proposta está concebida de sete etapas: 1) preparação para implantação; 2) educação e treinamento para a qualidade; 3) gerenciamento Humano; 4) gerenciamento da rotina; 5) gerenciamento das diretrizes; 6) divulgação do programa e 7) gerenciamento do plano geral de implantação. O programa foi desenvolvido por meio de entrevista e análise de documentos dos acervos bibliográficos na Universidade Federal de Santa Catarina. O resultado da pesquisa foi apresentação de uma proposta de programa de qualidade para as universidades públicas e privadas que servirão de base para melhorar os serviços prestados. A proposta torna-se assim, um instrumento estratégico para os gestores das universidades que procuram de forma continua melhorar seus serviços. Dentro deste contexto sua principal finalidade é contribuir ou auxiliar os gestores das universidades na oferta de serviço com maior qualidade aos seus múltiplos usuários
