Este estudo tem como principal objetivo identificar e classificar as percepções de estudantes de primeiro período sobre o serviço educacional prestado por uma instituição de ensino superior (IES) privada na cidade do Rio de Janeiro. Foi realizado um levantamento, em três semestres de ingresso, que coletou dados primários, qualitativos e quantitativos, por meio de questionário semi-estruturado, utilizando a técnica de resposta livre. O universo foi o conjunto dos estudantes de primeiro período de todos os cursos oferecidos pela IES selecionada, distribuídos entre as áreas de Ciências Humanas e Sociais, Ciências Biomédicas, e Ciências Exatas e Tecnológicas. A amostra de conveniência contou com 326 respondentes, dos quais 233 escreveram comentários e foram finalmente selecionados. As hipóteses de pesquisa referiam-se a variáveis demográficas (idade, sexo, ocupação) e a variáveis da oferta (área/curso, turno, unidade geográfica ou localização, semestre de ingresso). Essas hipóteses foram operacionalizadas com base no chamado Pacote de Serviços Suplementares (Lovelock, 1995). Os resultados encontrados indicaram que Cuidado e Hospitalidade são os elementos do Pacote de Serviços mais significativamente associados às variáveis antecedentes, com exceção da Idade. Pode-se propor que a IES estudada procure implementar ações de retenção com base em revisão de sua concepção acerca do espaço físico e das facilidades que disponibiliza ao público-alvo em suas diversas unidades
