Evaluation von ITSM-Tools für Integration und Management von Cloud-Diensten am Beispiel von ServiceNow

Abstract

Im Kontext der digitalen Transformation nimmt die Nutzung von IT-Services aus der Cloud in Unternehmen rasant zu. Diese Entwicklung führt zu neuen Herausforderungen im IT Service Management (ITSM). Das auf das Managementinterner IT-Services ausgerichtete ITSM muss erweitert werden, um externe IT-Services aus der Cloud zu integrieren und zu managen. In Literatur und Praxis wird Service Integration and Management (SIAM) als vielversprechender Ansatz zur Erweiterung des ITSM um diese Fähigkeit diskutiert. Dabei stellt sich auch die Frage, wie sich geeignete ITSM-Tools ermitteln lassen, die Prozesse und Komponenten von SIAM mit ihrem Funktionsumfang abdecken. Diese Fragestellung wird mittels kriterienbasierter Evaluation am Beispiel eines ITSM-Tools des Herstellers ServiceNow untersucht. Basierend auf den Ergebnissender Evaluation werden Aussagen über die allgemeine Abdeckung von ITSM-Tools hinsichtlich der Umsetzung von SIAM abgeleitet und diskutiert