Human and Social Success Factors to Achieve a Positive Change Process when Implementing an Enterprise System : A Case Study of a Customer–System Implementator Relationship

Abstract

Organisationer och företag arbetar dagligen med förändring av verksamheten för att hålla sig fortsatt konkurrenskraftiga. Organisationer använder idag affärssystem för att effektivisera processer och minska kostnader. Införandeprocessen av ett nytt affärssystem tar lång tid och innebär hög risk för organisationer, vilket gör införandeprocessen mycket svår. Ca 2/3 av alla IT-projekt misslyckas, enligt definitionen att alla tre utvärderingskriterierna i den klassiska projektledningstriangeln, tid, budget och resultat, ska vara uppfylld. Affärssystemprojekt syftar ofta till att rationalisera någon del av verksamheten, vilket kan påverka arbetsfördelningen i en verksamhet. Vid ett affärssystembyte uppstår det ofta oro inom verksamheten eftersom användarna vet hur de ska hantera det befintliga affärssystemet men inte det nya affärssystemet. Ett vanligt och kritiskt problem vid affärssysteminföranden är motstånd från användare. För att nå ett lyckat införande av affärssystem är det därför viktigt att förstå användarnas eventuella motstånd.  Kandidatuppsatsens syfte är att identifiera och beskriva mänskliga och sociala framgångsfaktorer för att uppnå en positiv förändringsprocess vid införande av affärssystem, ur ett kund–systemimplementatörsperspektiv. Fallstudiemetoden har valts för denna uppsatsstudie. Fem personliga intervjuer har genomförts med företrädare för de två fallföretagen. Fallet är ett införandeprojekt mellan ett kundföretag och en systemimplementatör, med denna relation som analysenhet.  De viktigaste slutsatserna från uppsatsstudien är att dessa framgångsfaktorer är särskilt betydelsefulla: att användarmedverkan är avgörande för en positiv förändringsprocess, att det finns samsyn både internt och i dyaden, kommunikationen är A och O. Användarmedverkan är viktigt under införandeprocessen av ett affärssystem eftersom användarna är de som använder och vet hur affärssystemet som ersätts fungerar. För att öka förståelsen hos användarna för införandeprocessen är det viktigt att det finns en intern samsyn hos kundorganisationens medarbetare. Att det finns samsyn i dyaden är viktigt för att underlätta och effektivisera förändringsarbetet. Kommunikationen mellan alla parter i ett affärssystemprojekt är en central förutsättning för att nå ett bra samarbete mellan kundorganisationens medarbetare och systemimplementatörens företrädare.