Användning av chatbotar inom kundservice : En kvalitativ undersökning om kundförtroende och kundengagemang.

Abstract

Frågeställning: Hur kundernas förtroende och engagemang påverkas av företag som använder sig av chatbotar? Syfte: Syftet med denna studie är att utforska och få en djupare förståelse i hur användningen av chatbotar inom kundservice påverkar kundförtroende och kundengagemang inom företag som tillämpar denna teknologi. Genom att undersöka dessa aspekter strävar studien efter att identifiera hur chatbotar kan forma och förändra kundernas upplevelser och relationer med företagen. Genom att analysera och förstå detta samband kan företag bättre förutse och hantera de effekter och utmaningar som följer med implementeringen av virtuella chatbotarinom kundservice. Metod: Studien använder en kvalitativ metod med en abduktiv forskningansats. Primärdatan kommer ifrån nio semistrukturerade intervjuer och analyseras genom en tematisk analysmetod. Slutsats: Slutsatsen är att en integrerad strategi med både mänsklig kundservice och chatbotar kan öka kundförtroendet och engagemanget, trots vissa brister, så som anpassningsförmåga och empati, visar studien att chatbotar har potential att förbättra kundupplevelsen och stärka förtroendet för företaget genom sina fördelar såsom snabb svarstid och tillgänglighe