Brazilian Journals Publicações de Periódicos e Editora Ltda.
Abstract
Os longos tempos de espera nas filas são hoje um dos principais motivos de insatisfação dos clientes, o que influencia na sua fidelização e afeta na qualidade total do serviço prestado pelas empresas. Este artigo teve como objetivo a realização de um estudo aplicando teoria das filas no sistema operacional de um supermercado de grande porte na cidade de Belém a fim de verificar se o mesmo encontra-se balanceado. Os dados foram coletados durante o intervalo de uma hora, sendo contabilizado o número de clientes que chegam à fila a cada minuto e o tempo de atendimento. Observou-se que o sistema estudado é do tipo M/M/2/?/FIFO e os resultados mostraram que a capacidade do sistema da empresa é adequada com a utilização de dois postos de atendimento, implicando em uma taxa de ocupação em torno de 73% e em um tempo total do cliente no sistema de 3,77 minutos em média. O estudo desenvolvido mostra que é possível aplicar a metodologia da teoria das filas em sistemas de filas de supermercados, a fim de torná-las bem dimensionadas, buscando melhorias no serviço de atendimento ao cliente
