Teoria das filas: aplicação dos conceitos em uma casa lotérica na cidade de Itumbiara – GO/ Queue theory: application of the concepts in a lottery house in the city of Itumbiara - GO

Abstract

Buscando amenizar o tempo de espera ou até mesmo eliminar as filas de uma determinada Casa Lotérica, nesse trabalho utilizou os conceitos da Teoria de Filas para compreender os problemas e elaborar possíveis melhorias. A Casa Lotérica realiza vários serviços em seu estabelecimento, havendo um público diversificado. Por meio disso, obteve o seguinte problema de pesquisa: É possível realizar um sistema sem filas nas casas lotéricas? Ou ao menos, diminuí-las significativamente? Até que ponto é viável financeiramente para o gestor da empresa suprir esse requisito de não ter filas nos seus caixas? Para responder essas questões e atingir os objetivos propostos nesse estudo, buscou-se coletar dados e informações importantes referente aos atendimentos prestados, e para isso, utilizou-se como instrumento de coleta de dados a observação. Foram analisados apenas dois caixas (Obedecendo o modelo de filas M/M/S) e a análise das filas foi focada em identificar o número de clientes que chegam no estabelecimento, o tempo de espera dos mesmos na fila, o tempo de atendimento e o tempo final que o cliente passa pelo sistema. Após a realização dos cálculos com os dados coletados na Casa Lotérica, foi concluído que o atendimento é satisfatório, estando com a taxa de utilização excelente e o tempo de espera dentro das leis do consumidor, utilizando apenas 2 funcionários de atendimento normal e 1 de atendimento prioritário, o qual foi desconsiderado na observação