Diseño de procesos en la prestación de servicios de agencias de viaje tour operadoras en la Zona 3

Abstract

La importancia de la presente investigación radica en el análisis de la relación que existe, entre los procesos estratégicos, operativos y de apoyo de las empresas tour operadoras de la Zona 3 del Ecuador, con el mejoramiento de la calidad de servicios turísticos que brindan al turista nacional e internacional. Entre los principales problemas de las agencias tour operadoras del centro del país, están los inadecuados procesos en la prestación de servicios, mismos que inciden en la eficiencia administrativa y operativa de este tipo de negocios y básicamente en el cumplimiento de los objetivos empresariales; por tanto, el objetivo del trabajo de investigación es: diseñar componentes de los procesos para agencias tour operadoras de la zona 3 a fin de mejorar la satisfacción de los clientes. El enfoque metodológico es de tipo cualitativo, la modalidad básica de investigación es: documental, bibliográfica y de campo; el tipo de investigación es de carácter descriptivo, por lo que se diseña y aplica instrumentos de investigación tales como: encuestas y entrevistas para el levantamiento de información posteriormente procesadas mediante el programa SPS. La población está constituida por 228 agencias tour operadoras de la zona 3 que comprende las provincias de Chimborazo, Tungurahua, Cotopaxi y Pastaza, y una muestra representativa de 60 agencias. Los principales resultados obtenidos consisten en la elaboración de: mapa de procesos, flujogramas procesos e indicadores de gestión que permiten medir el nivel de satisfacción mediante la técnica Iadov.Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Centro de PosgradosMagíster en Administración de Empresa