Due to the fast growing of Digital Transformation, technology innovation is always a concern that companies should have in mind to keep their customers satisfied with their services and defend themselves from market disruptors. The Fast-Moving Consumer Goods (FMCG) sector is not an exception. One of the diverse strategies that companies can follow to fight against market challenges are the Hybrid Offerings. With it, companies can combine their old features with new ones, allowing them to innovate without losing their old customers at the same time they are trying to reach new ones.
Since there are limited studies about the impact of Hybrids Offerings on customers experience and company's performance, this thesis aims the understanding of the impact of Hybrid Technologies in the FMCG retail sector, using the technology "Just Walk Out" recently implemented in the stores Pingo Doce & Go - Nova SBE and Continente Labs.
The desired outcome of this thesis is to achieve a final theory in a framework format, that explains the relationship between the Hybrids Offerings, Customer Experience and Company's Performance. To achieve the desired outcome, the Grounded Theory method is followed, with the contribution of interviews from the studied companies (analyzed by NVivo program) and surveys to their customers (analyzed by SPSS software). At the end, the final framework is reached, and it is possible to notice that the referred system, represents a positive impact in the customers satisfaction and consequently in company's performance.Devido ao rápido crescimento da Transformação Digital, a inovação deverá estar sempre em mente das empresas para manter os seus clientes satisfeitos com os seus serviços e defender-se de possíveis disrupções do mercado. O sector dos Bens de Grande Consumo não é uma exceção. Uma das diversas estratégias que as empresas poderão seguir para lutar contra os desafios que o mercado apresenta são as Ofertas Híbridas. Ao seguir esta estratégia, as empresas podem combinar as suas antigas características com as novas, permitindo-lhes inovar sem perder os seus antigos clientes ao mesmo tempo que tentam alcançar novos.
Uma vez que não existem grandes estudos sobre o impacto das Ofertas Híbridas na experiência dos clientes e no desempenho das empresas, esta tese tem o propósito de compreender esse impacto no sector do retalho de Bens de Grande Consumo, utilizando a tecnologia "Just Walk Out" recentemente implementada nas lojas Pingo Doce & Go - Nova SBE e Continente Labs.
O grande objetivo desta tese é conseguir uma teoria final num formato de modelo, que explique a relação entre as Ofertas Híbridas, a Experiência do Cliente e o Desempenho da Empresa. Para alcançar esse objetivo, é seguido o método Grounded Theory. São também realizadas entrevistas às empresas estudadas (analisadas pelo programa NVivo) e inquéritos aos seus clientes (analisados pelo software SPSS).
É possível notar que o sistema referido representa um impacto positivo na satisfação dos clientes e consequentemente no desempenho da empresa
