To explore the impact of perceived service quality on patient satisfaction and behavioral intention in the field of oral health, this research put forth a model of the relationship between perceived service quality, perceived value, patient satisfaction, and their behavioral intentions based on the European Customer Satisfaction Index (ECSI model). The five dimensions of SERVQUAL model are integrated into the three variables, namely enterprise image, medical facilities and medical personnel. Meanwhile, patient participation is introduced as a moderator to explore its moderating effect on perceived value and patient satisfaction. A total of 245 valid questionnaires were collected from patients receiving treatment in the surveyed hospital. Data analysis was carried out using statistical methods including confirmatory factor analysis (CFA), descriptive statistics, Cluster analysis, structural equation modeling (SEM), and three-level regression analysis.
Results show that service personnel of dental institutions have a positive impact on patients' behavioral intention and perceived value, and perceived value positively correlates with patient satisfaction; service facilities also have a positive correlation with patient satisfaction; patient satisfaction positively impacts patients’ behavior intention. Moreover, patient satisfaction and perceived value act as mediators when corporate image and service personnel exert influence on patients' behavioral intentions.
Based on above research results, the research proposed improvement solutions to the hospital from the perspective of patient satisfaction and behavior intention, and gave policy suggestions on upgrading the overall service level of the dental care industry in China.Para estudar o impacto da perceção de qualidade de serviço na satisfação do paciente e na intenção comportamental na área da saúde oral, esta investigação explora um modelo da relação entre a perceção da qualidade do serviço, o valor percebido, a satisfação do paciente, e as suas intenções comportamentais baseadas no Índice Europeu de Satisfação do Cliente (modelo ECSI). A investigação integrou cinco dimensões do modelo SERVQUAL e três variáveis relacionadas com a imagem corporativa, facilidade de serviço, e pessoal de serviço em organizações de medicina dentárias. Utilizou-se igualmente a "participação do paciente" como variável moderadora para verificar o efeito moderador da participação do paciente no valor percebido e na satisfação do paciente. A amostra envolveu 245 pacientes de um hospital de medicina dentária que responderam a um questionário. A análise de dados foi realizada utilizando métodos estatísticos tais como a análise fatorial confirmatória (CFA), estatística descritiva, análise de Cluster, equações estruturais (SEM), e análise de regressão a três níveis.
Os resultados revelam que o pessoal de serviço nas instituições dentárias tem um impacto positivo na intenção comportamental e no valor percebido dos pacientes; o valor percebido correlaciona-se positivamente com a satisfação do paciente; as instalações também têm uma correlação positiva com a satisfação do paciente; a satisfação do paciente tem um impacto positivo na intenção comportamental do paciente. Além disso, a satisfação do paciente e o valor percebido atuam como mediadores quando a imagem corporativa e o pessoal de serviços exercem influência sobre as intenções comportamentais dos pacientes.
Com base nos resultados, são propostas ao hospital algumas soluções de melhoria que visam aumentar a satisfação do paciente e da intenção comportamental. São também apresentadas e discutidas algumas sugestões para melhorar o nível global de serviços da indústria de cuidados dentários na China
