Service desk -asiakaspalvelijoiden työn tehostaminen kohdeyrityksessä

Abstract

Tämän tutkimuksellisen opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää kohdeyrityksen Service desk -tiimin palveluasiantuntijoiden työn ongelmakohtia haastattelu-tutkimuksella. Tutkimuksen kohteena oleva yritys on talous- ja henkilöstöhal-linnon yritys ja sen yksi ensimmäisen tukitason Service desk -tiimi. Haastat-telumateriaalien pohjalta todettuihin haasteisiin kirjasin mahdollisia kehitys-ehdotuksia tiimin ongelmakohtien ratkaisemiseksi. Teoriaosuudessa perehdytään Service desk -työn ja laadukkaan asiakaspal-velun teoriaan. Laadukasta asiakaspalvelua määritellään muun muassa tu-tustumalla Service desk -työn tavoitteisiin ja asiakaspalvelijoiden tärkeimpiin ominaisuuksiin. Kohdeyrityksen tiimin työtehtävät painottuvat käyttövaltuus-hallinnallisiin tehtäviin, joten teoriassa on määritelty myös käyttövaltuushallin-nan käsite. Tutkimusmenetelmäksi valittiin teemahaastattelu, koska tutkimuskysymykset ja aihealue oli rajattu koskemaan asiakaspalvelun haasteita kohdeyrityksen yhdessä tiimissä. Yksilöhaastatteluihin kutsuttiin kohdeyrityksen tiimistä neljä asiantuntijaa. Haastattelututkimus toteutettiin puhelinhaastatteluina, jotka nauhoitettiin tutkimusmateriaalin analysoimisen helpottamiseksi. Tutkimus-menetelmäksi valittiin kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Haastattelututkimuksen tulokset osoittivat, että kohdeyrityksen tiimin asia-kaspalvelua on aiheellista kehittää eri osa-alueilla. Kehitysehdotuksia ovat henkilöstön lisäkoulutukset järjestelmien käytöstä ja viestinnästä, yhteistyön parantaminen yhteistyötahojen kanssa, asiakkaiden opastaminen sähköisten tilauslomakkeiden käytössä sekä työtapojen muuttaminen ajankäytöllisesti tehokkaammaksi. Tutkimuksen tuloksena kohdeyritys saa ajankohtaista ja merkityksellistä tietoa asiakaspalvelijoiden kokemista haasteista sekä mah-dollisia kehitysehdotuksia, jotta yrityksen on mahdollista kehittää palveluaan entistä paremmaksi