Shopee merupakan platform e-commerce yang menyediakan layanan belanja online di berbagai negara termasuk Indonesia yang merupakan marketplace nomor satu yang paling banyak dikunjungi, namun masih banyak ulasan atau keluhan pelanggan mengenai kualitas layanan di Shopee. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan di shopee. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan di shopee. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode E-ServQual untuk mengetahui kesenjangan antara layanan yang diharapkan, kemudian metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dengan prioritas peningkatan kualitas produk. Dan metode Potential Gain Costmer Value (PGCV) untuk menganalisis kualitas layanan shopee di PT Shopee Internasional Indonesia. Sebagai hasil dari perhitungan kesenjangan, ada 35% dari semua atribut negatif. Ada 4 kriteria dalam diagram kartesius (IPA) yang termasuk dalam prioritas utama perbaikan. Dan atribut toko online Shopee memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan. Dalam perhitungan PGCV yaitu dengan nilai 3,5. Ini adalah urutan prioritas tertinggi yang perlu ditingkatkan untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan.Shopee adalah platform e-commerce yang menyediakan layanan belanja online di berbagai negara termasuk Indonesia yang merupakan marketplace nomor satu paling banyak di kunjungi, akan tertapi masih banyak ulasan-ulasan atau keluhan-keluhan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di shopee. Tujuan dari penelitian ini ialah untuk mengetahui kualitas pelayanan yang ada di shopee. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode E-ServQual untuk mengetahui kesenjangan antara jasa yang diharapkan, kemudian metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk. Dan metode Potential Gain Costmer Value (PGCV) Untuk menganalisis kualitas pelayanan shopee pada PT Shopee Internasional Indonesia. Hasil dari perhitungan gap terdapat 35% dari keseluruhan atribut bernilai negatif. Terdapat 4 kriteria dalam diagram kartesius (IPA) yang masuk dalam prioritas utama perbaikan. Dan atribut Toko online Shopee memberikan layanan yang cepat kepada pelanggan. Dalam perhitungan PGCV yaitu dengan nilai 3,5. Merupakan urutan prioritas yang paling tinggi yang perlu ditingkatkan guna memaksimalkan kepuasan terhadap pelanggan
