Asiakaspalaute OP-bonusjärjestelmästä Ruukin OP:ssa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden yleistä asiakastyytyväisyyttä ja mielipidettä sekä saada parannusehdotuksia. Teoreettisessa osuudessa käydään läpi OP-Pohjola-ryhmän yritysrakennetta, historiaa, tunnuslukuja, omistajajäsenyyttä, etuasiakkuutta ja keskittäjäasiakkuutta. Asiakassuhdemarkkinoinnilla on tärkeä rooli pankkien toiminnassa, joten myös sitä on käsitelty työssä. Laadullisen tutkimuksen osiossa tarkastellaan puhelimella tehtyä asiakaskyselyä, johon vastasi 30 omistajajäsentä. Kysymyksillä pyrittiin saamaan selville omistajajäsenten tiedot OP-bonusjärjestelmästä, tiedonsaannista sekä annettiin mahdollisuus antaa palautetta. Tutkimuksesta saadut tulokset osoittivat, että omistajajäsenet kokevat OP-bonusjärjestelmän tutuksi, mutta OP-bonusten kertymis- ja käyttökohteista ei tunnisteta kuin muutama. Avoin palaute OP-bonusjärjestelmästä oli pääsääntöisesti positiivista.The purpose of this thesis was to analyze general customer satisfaction and opinions, and to get proposals for improvements. The theoretical part of the study deals with the OP-Pohjola Group company structure, history, key ratios and owner membership, benefit customership and focus customership. Customer relationship marketing has an important role in the operation of banks so it is also discussed in the study. The part of the qualitative research examines the customer surveys carried out by phone and replied by 30 owner members.The goal of the survey questions was to find out what owner members know about the OP-bonussystem, how and where they get information. It was also possible for them to givefeedback. The study results showed that the owner members regard the OP-bonussystem as familiar. However, only few of the accumulating and use targets of OP bonuses were identified. The open feedback on the OP-bonussystem was positive as a main rule