Die Fehler von Künstlicher Intelligenz und deren Auswirkungen auf den Kunden

Abstract

Künstliche Intelligenz (KI) findet im Marketing bereits vielfältige Anwendung - zum Beispiel in Form von Chatbots oder digitalen Sprachassistenten im Kundenservice. Obwohl sich die Leistungsfähigkeit von KI in diesen Anwendungen stetig verbessert, kommt es in der Praxis häufig zu Fehlern. Hierbei kann zwischen technischen Fehlern (algorithmische/technische Mängel oder Fehlfunktionen) und sozialen Fehlern (sozial inakzeptable Brüche mit gesellschaftlichen Normen, z.B. Diskriminierung in Social Media-Kampagnen) unterschieden werden. Die vorliegende Studie untersucht Kundenreaktionen auf fehlerhafte KI und erforscht, ob Unternehmen durch Implementierung von eXplainable AI (XAI; ein Ansatz, der es Nutzern erlaubt nachzuvollziehen, wie die KI zu Ergebnissen kommt) negativen Folgen von fehlerhafter KI auf Kunden entgegenwirken kann