Asiakasarvon tuottaminen kiinteistön ylläpidon palvelusopimuksen haltuunotossa - tapaustutkimus

Abstract

This thesis handles the process of contract mobilisation in the supply of property maintenance and repair services. The aims of the research were to investigate how customer value can be produced in contract mobilisation and whether significant value factors for a customer could be identified. The research problem was divided into two parts, which were further broken down into research questions. The research strategy applied was a case study, in which the value factors of a single customership were investigated. In addition, the applicability of the Kano-questionnaire as a research method for determining the factors influencing customer value was examined. The research methods used were literature research, two different questionnaires and interviews. In addition, the business of a facility service provider was familiarised with and the author participated in the service provider's mobilisation process development project. Three main customer value theories were applied in the thesis: the cost-benefit model, means-end chain model and value components model. The cost-benefit model indicates the effect of both costs and benefits to the net-benefit experienced by a customer. The potential customer value factors were researched on the basis of the means-end chain model in the first questionnaire. From the value components models, especially the Kano-model was utilised to evaluate the significance of customer value factors in the second questionnaire. The aims and results are divided into customer specific value factors for the case customer and methodical results, namely the method of how customer value factors can be identified. In the customership of the case study, 27 attributes affecting customer value in the contract mobilisation of a real estate maintenance and repair service contract, were identified. In addition a three-phased method is presented for identifying customer value factors and evaluating their significance in relation to customer satisfaction.Työ käsittelee teknisten kiinteistön ylläpitopalveluiden toimitusprosessia palvelusopimuksen haltuunoton osalta. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten kiinteistön ylläpidon palvelusopimuksen haltuunotossa voidaan tuottaa asiakkaalle arvoa ja voidaanko asiakkaalle tärkeitä arvotekijöitä tunnistaa. Tutkimusongelma jakautui kahteen osaan, jotka jakautuivat edelleen tutkimuskysymyksiin. Työn tutkimusstrategiana oli tapaustutkimus, jossa selvitettiin arvotekijöitä yksittäisessä asiakkuudessa. Tapaustutkimuksen empiiristen tulosten lisäksi, tapaustutkimuksen perusteella selvitettiin Kano-kyselyn soveltuvuutta tutkimusmenetelmänä asiakasarvoon vaikuttavien tekijöiden määrittämiseksi. Tutkimusmenetelminä käytettiin kirjallisuustutkimusta, kahta eri kyselyä sekä haastatteluita. Lisäksi työn tekijä tutustui työn toimeksiantajana toimineen palveluntuottajan nykyiseen palveluprosessiin sekä osallistui haltuunoton kehitysprojektiin. Työssä sovellettiin asiakasarvoteorian kolmea pääasiallista mallia: kustannus-hyötymallia, keino-päämäärämallia ja arvokomponenttimallia. Kustannus-hyötymalli kuvaa kustannusten ja hyötyjen vaikutusta asiakkaan kokemaan nettohyötyyn eli asiakasarvoon. Mahdollisia haltuunoton arvotekijöitä selvitettiin keino-päämäärämalliin pohjautuen ensimmäisellä kyselyllä. Arvokomponenttimalleista erityisesti Kano-mallia hyödynnettiin tapaustutkimuksen arvotekijöiden merkittävyyden arvioinnissa toisessa kyselyssä. Työn tavoitteet ja tulokset jakautuvat tapaustutkimusta koskeviin asiakaskohtaisiin arvotekijöihin sekä metodisiin tuloksiin, eli menetelmään kuinka asiakasarvotekijät voidaan tunnistaa. Tapaustutkimuksen asiakkuudessa tunnistettiin 27 attribuuttia, jotka vaikuttavat kiinteistön ylläpidon palvelusopimuksen haltuunotossa tuotettavaan asiakasarvoon. Lisäksi työssä esitetään kolmivaiheinen menetelmä, jolla arvotekijöitä voidaan selvittää ja niiden merkittävyyttä voidaan tarkastella asiakastyytyväisyyteen perustuen