González Parra, José Antonio

Santana Avendaño, Bramwell

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Repositorio Institucional UniLibre

SISTEMA DE INFORMACIÓN Y MODELO DE GESTIÓN PARA HELP DESK AUTORES BRAMWELL AGUSTÍN SANTANA AVENDAÑO JOSÉ ANTONIO GONZÁLEZ PARRA Resumen El proyecto consiste en el desarrollo de un sistema de información y un modelo de gestión, herramienta que apoyara y soportara el servicio de atención y solución de problemas, que se les presentan a los usuarios de tecnología informática, de laboratorios BOEHRINGER INGELHEIM, optimizando la labor del centro de soporte (Help Desk). Palabras claves: Help Desk, CTI, Call Center, Screen pop, Inbound, Outbound, IVR, ACD, CRM, Call Blending, DNIS, Telescript, Scripting, ASP. Abstract The project consists of the development of an information system and a model of management, tool that supported and supported to the service of attention and solution of problems, that appear the users to them of computer science technology, of laboratories BOEHRINGER INGELHEIM, optimizing the work of the support center (Help Desk). Keywords: Help Desk, CTI, Call Center, Screen pop, Inbound, Outbound, IVR, ACD, CRM, Call Blending, DNIS, Telescript, Scripting, ASP. 

Sistema de información y modelo de gestión para Help Desk.

http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/27403/1/ABSTRACT.pdf

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