El objetivo de la presente investigación fue determinar la contribución de la
aplicación Itil V.4 en la gestión de incidencias del área de sistemas de un grupo
privado empresarial, Lima 2023. La investigación tiene un enfoque cuantitativo, el
tipo es aplicado y el diseño experimental bajo el marco pre experimental, su
población fueron 108 incidencias y la muestra fue de 85 incidencias, se aplicó el
instrumento de fichas de observación, Además, se utilizó el juicio de expertos para
validar las fichas de observación utilizadas y se analizó los resultados mediante
tablas, gráficos, clasificación de la información y determinación de valores. Se
estableció 3 indicadores para cuantificar el estudio, donde el indicador tasa de
reapertura disminuyó de 21% a 6 %, el indicador tiempo promedio de resolución
disminuyó de 68.42 minutos a 32.53 minutos y por último el índice de satisfacción
se incrementó de 72.40% a 90.40%, de donde se concluyó que la contribución de
la aplicación Itil V.4 mejora la gestión de incidencias del área de sistemas de un
grupo privado empresarial, Lima 2023, así mismo, se recomienda el despliegue
general a todas las áreas pertenecientes a las empresas de la organización
