Quality culture is proved to improve overall performance of a company. However, achieving it has appeared to be more challenging than thought. This study explores, what factors have an impact on organizational quality culture and how managers can lead cultural changes.
Existing literature gave a reason to suspect that quality culture is impacted by the company’s capability to understand and lead quality within its two different meanings: as conformance to specifications (small q) and as customer satisfaction (Big Q). A hypothesis was formed to test, whether or not small q-Big Q confusion has an impact on organizational quality culture.
This study was conducted as a single case study. Five management team members were interviewed for it. Also, a quantitative comparison between white-collar employees and senior managers was carried out to understand better the practices the company had.
The main results indicated that the hypothesis was supported. Quality management and ignorance of Big Q had an impact on organizational quality culture. Case company’s culture was characterized by result orientation, internal focus, low cross-functional cooperation and firefighting. Financially the weaknesses arose from customer experience and variability in white-collar work. It was also found that the current practices were not in line with the company’s differentiation strategy.
As the result, the study identified how the case company can build better knowledge for quality management and provided concrete proposals how quality culture can be deepened. Overall the study provided a whole new approach to quality culture phenomenon. While quality culture has not been discussed similar way before, the study provided a good starting point for further research.Laatukulttuurilla on osoittautunut olevan paljon myönteisiä vaikutuksia yrityksen suorituskykyyn. Sen aikaansaaminen on osoittautunut kuitenkin haasteelliseksi. Tässä tutkimuksessa pyritään selvittämään, mitkä tekijät vaikuttavat laatukulttuurin muodostumiseen ja kuinka kulttuurimuutosta voidaan johtaa.
Tutkimusta varten tehty kirjallisuuskatsaus antoi syytä epäillä, että yrityksen laatukulttuurin muodostumiseen vaikuttaisi vahvasti se, kuinka laatua sen kahdessa merkityksessä vaatimustenmukaisuutena (small q) ja asiakastyytyväisyytenä (Big Q) ymmärretään ja johdetaan. Tutkimuksessa muodostettiin testattava hypoteesi, jossa oletettiin small q-Big Q sekaannuksen estävän yritystä muodostamasta kokonaisvaltaista laatukulttuuria.
Tutkimus suoritettiin tapaustutkimuksena. Tutkimuksessa haastateltiin tutkittavan yrityksen viittä johtoryhmän edustajaa. Lisäksi tutkimus suoritti kvantitatiivisen vertailun yrityksen toimintatavoista toimihenkilöiden ja kaikkien johtoryhmän edustajien kesken.
Tutkimuksen tärkeimpänä tuloksena oli hypoteesin paikkansapitävyys. Laatujohtamisella ja Big Q laiminlyömisellä oli vaikutus yrityksen laatukulttuuriin. Yrityksen kulttuuria kuvasti vahvasti tuloskeskittyneisyys, sisäänpäin suuntautuneisuus, matala yhteistyö tulosyksikköjen välillä sekä reaktiivisuus. Yrityksen heikkoudet taloudellisesti liittyivät asiakkaisen palvelemiseen ja toimihenkilöiden työn virheettömyyteen. Lisäksi havaittiin, että nykyiset toimenpiteet laatuun eivät ole linjassa yrityksen differentioituvan strategian kanssa.
Tutkimus tunnisti useita tekijöitä, joiden kautta yritys pystyisi rakentamaan vankempaa tietopohjaa laatujohtamiselle sekä tarjosi konkreettisia keinoja laatukulttuurin parantamiseksi. Kokonaisuudessaan tutkimus otti kokonaan uuden lähestymistavan laatukulttuuri-ilmiöön. Koska laatukulttuuria ei ole aikaisemmin käsitelty vastaavalla tavalla, tutkimus tarjosi myös hyvän alkupisteen syvempää jatkotutkimusta varten
