This study aims to analyze the effect of Customer Experience on Repurchase Intention with Customer Satisfaction as an Intervening Variable on bus passengers. This research is included into quantitative research. The population of this study is people who have used bus transportation. The samples collected in this study were 100 respondents. The sample selection technique is using purposive sampling where the sample is determined based on certain criteria. The data used is primary data where the data is obtained from the answers of respondents through the questionnaire that has been given. SmartPLS 3.0 is used in research as an analytical tool. The results of this study indicate that (1) Customer Experience has a positive and significant influence on Repurchase Intention. (2) Customer Experience has a positive and significant influence on Customer Satisfaction. (3) Customer Satisfaction has a positive and significant influence on Repurchase Intention. (4) The Customer Satisfaction variable is able to provide a mediating effect on the Customer Satisfaction variable on the Repurchase Intention variable

, Kussudyarsana ,S.E.,M.Si., Ph.D

Yudianto, David Eka

UMS Digital Library - Selamat datang di UMS Digital Library

  PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP REPURCHASE INTENTION PADA PENUMPANG BUS DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING   SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta  Oleh: DAVID EKA YUDIANTO B100190501   PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2023  ii  HALAMAN     PERSETUJUAN Yang bertandatangan dibawah ini telah membaca Skripsi dengan Judul: PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP REPURCHASE INTENTION PADA PENUMPANG BUS DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING Yang disusun dan ditulis oleh: DAVID EKA YUDIANTO B100190501  Penandatangan berpendapat bahwa Skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima  Surakarta, 1 Mei 2023 Pembimbing Utama,  (Kussudyarsana ,S.E.,M.Si., Ph.D) NIDN. 0619077301   Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis  iii  Universitas Muhammadiyah Surakarta   (Prof. Dr. Anton Agus Setyawan, S.E., M.Si.) NISDN. 829/06 16087401 HALAMAN PENGESAHAN Skripsi dengan judul : PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP REPURCHASE INTENTION PADA PENUMPANG BUS DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING Oleh: DAVID EKA YUDIANTO B100190501 Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta  Dewan Penguji : 1. M. Sholahuddin, S.E., M.Si., Ph.D. (…………………………..) (Anggota I Dewan Penguji) 2. Kussudyarsana ,S.E.,M.Si., Ph.D. (…………………………..) (Anggota II Dewan Penguji)  3. Dr. Lukman Hakim, S.E., M.Si (…………………………..)    iv  UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA    FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS Jl. A. Yani Tromol Pos 1 Pabelan Kartosuro Telp. (0271) 717417 Surakarta 57102  SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI  Saya yang bertanda tangan dibawah ini:  Nama   : David Eka Yudianto NIM   : B100190501  Jurusan   : Manajemen   Judul Skripsi  : Pengaruh Customer experience terhadap Repurchase Intention pada penumpang bus dengan Customer Satisfaction sebagai variabel intervening  Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan serahkan ini merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasan-ringkasan yang semuanya yang telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian hari terbukti dan atau dapat dibuktikan bahwa skripsi ini hasil jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi apapun dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan atau gelar dan ijazah yang diberikan oleh Universitas Muhammadiyah Surakarta batal saya terima.        Surakarta, 1 Mei 2023 Yang membuat pernyataan      (David Eka Yudianto)        v  MOTTO “Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupannya.”   QS Al Baqarah 286 “Barang siapa keluar untuk mencari sebuah ilmu, maka ia akan berada di jalan Allah hingga ia kembali.”  HR Tirmidzi                       vi  PERSEMBAHAN Bismillahirahmanirrahim              Alhamdulillah, atas berkat, rahmat dan karunia yang diberikan Allah SWT berupa kesehatan jasmani rohani, dan kesempatan yang diberikan sehingga penulis dapat dengan baik menyelesaikan skripsi ini. Maha karya penulis ini dipersembahkan untuk : 1. Allah SWT, yang telah memberi berkat, rahmat, karunia serta kemudahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 2. Nabi besar Muhammad SAW yang telah menjadi tauladan bagi seluruh umat-Nya. 3. Kedua orangtua Bapak dan Ibu yang telah memberi fasilitas lengkap, dukungan, serta  motivasi, doa dan kasih sayang dan nasihat baik untuk saya. 4. Pembimbing skripsi saya, Bapak Kussudyarsana, S.E., M.Si., Ph.D. yang telah banyak memberi arahan dan bimbingan dalam mengerjakan skripsi. 5. Seluruh sahabat dan rekan-rekan saya yang telah banyak membantu dan memberi semangat serta dukungan dalam menyusun skripsi ini. 6. Almamaterku, Universitas Muhammadiyah Surakarta.      vii  ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Experience Terhadap Repurchase Intention Dengan Customer Satisfaction  Sebagai Variabel Intervening pada penumpang bus. Penelitian ini termasuk kedalam penelitian kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah masyarakat yang pernah menggunakan transportasi bus. Sampel yang terkumpul dalam penelitian ini yaitu sebanyak 100 responden. Teknik pemilihan sampel yaitu menggunakan purposive sampling dimana sampel ditentukan berdasarkan kriteria tertentu. Data yang digunakan adalah data primer dimana data diperoleh dari jawaban responden melalui kuesioner yang telah diberikan. SmartPLS 3.0 digunakan dalam penelitian sebagai alat bantu analisis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) Customer Experience memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Repurchase Intention. (2)  Customer Experience memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction. (3) Customer Satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Repurchase Intention. (4) Variabel Customer Satisfaction mampu memberikan efek mediasi variabel Customer Satisfaction terhadap variabel Repurchase Intention.   Kata Kunci : Customer Experience, Customer Satisfaction, Repurchase Intention                             viii  ABSTRACT This study aims to analyze the effect of Customer Experience on Repurchase Intention with Customer Satisfaction as an Intervening Variable on bus passengers. This research is included into quantitative research. The population of this study is people who have used bus transportation. The samples collected in this study were 100 respondents. The sample selection technique is using purposive sampling where the sample is determined based on certain criteria. The data used is primary data where the data is obtained from the answers of respondents through the questionnaire that has been given. SmartPLS 3.0 is used in research as an analytical tool. The results of this study indicate that (1) Customer Experience has a positive and significant influence on Repurchase Intention. (2) Customer Experience has a positive and significant influence on Customer Satisfaction. (3) Customer Satisfaction has a positive and significant influence on Repurchase Intention. (4) The Customer Satisfaction variable is able to provide a mediating effect on the Customer Satisfaction variable on the Repurchase Intention variable.   Keywords: Customer Experience, Customer Satisfaction, Repurchase Intention                    ix   KATA PENGANTAR Assalamuallaikum Wr. Wb Alhamdulillah, segala puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikaj skripsi dengan judul “Pengaruh Customer Experience Terhadap Repurchase Intention Pada Penumpang Bus Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening” dapat berjalan dengan lancar dan diselesaikan dengan baik.  Skripsi ini disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan program sarjana (S1) pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya bimbingan dan arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih kepada : 1. Bapak Prof. Dr. H. Sofyan Anif, M.Si selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta dan segenap pimpinan rektorat Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2. Bapak Prof. Dr. H. Anton A Setiyawan, S.E., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.  x  3. Ibu Dr. Rini Kuswati, S.E., M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. 4. Bapak Kussudyarsana, S.E., M.Si., Ph.D selaku pembimbing yang telah membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 5. Bapak/Ibu Dewan penguji yang telah meluangkan waktu dan pikirannya untuk menguji skripsi ini. 6. Seluruh Dosen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberi bekal ilmu yang bermanfaat selama kuliah. 7. Bapak dan Ibu tercinta yang telah memberikan dukungan, doa, bimbingan, nasihat, serta pengorbanan tak terbatas yang tidak bisa penulis ungkapkan dengan kata-kata. Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan pihak yang telah memberi motivasi, bimbingan, bantuan serta arahan kepada penulis. Semoga skripsi ini bermanfaat  dan menambah pengetahuan bagi semua pembaca dan pihak yang berkepentingan.  Wassalamuallaikum Wr.Wb.        xi  DAFTAR ISI  HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN.............................................................................. ii HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iii SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .............................................. iv MOTTO .................................................................................................................. v PERSEMBAHAN ................................................................................................. vi ABSTRAK ........................................................................................................... vii ABSTRACT ........................................................................................................ viii KATA PENGANTAR .......................................................................................... ix DAFTAR ISI ......................................................................................................... xi DAFTAR TABEL............................................................................................... xiii DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xv DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiv BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1 A. Latar Belakang ...................................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ................................................................................. 5 C. Tujuan Penelitian .................................................................................. 5 D. Manfaat Penelitian ................................................................................ 6 E. Sistematika Penulisan ........................................................................... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................ 8 A. Landasan Teori ...................................................................................... 8 B. Penelitian Terdahulu ........................................................................... 10 C. Kerangka Pemikiran ........................................................................... 12 D. Hipotesis ............................................................................................... 13 BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................... 16 A. Jenis Penelitian .................................................................................... 16 B. Populasi dan Sampel ........................................................................... 16 C. Variabel dan Definisi Operasional Variabel ..................................... 17 D. Sumber Data ........................................................................................ 20  xii  E. Metode Pengumpulan Data ................................................................ 20 F. Metode Analisis Data ........................................................................... 21 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ................................. 27 A. Deskripsi Responden ........................................................................... 27 B. Skema Program PLS ........................................................................... 29 C. Analisis Outer Model .......................................................................... 31 D. Analisis Inner Model ........................................................................... 37 E. Pembahasan ......................................................................................... 42 BAB V PENUTUP ................................................................................................ 47 A. Kesimpulan .......................................................................................... 47 B. Keterbatasan Penelitian ...................................................................... 47 C. Saran ..................................................................................................... 48 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 49 LAMPIRAN .......................................................................................................... 53     xiii  DAFTAR TABEL  Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ............................................................ 19 Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ................................................................... 27 Tabel 4.2 Usia Responden.................................................................................... 28 Tabel 4.3 Bus yang Pernah Digunakan Responden .......................................... 29 Tabel 4.4 Outer Loading Awal ............................................................................ 32 Tabel 4.5 Outer Loading Akhir .......................................................................... 33 Tabel 4.6 Average Variance Extracted (AVE) .................................................. 34 Tabel 4.7 composite reliability ............................................................................ 35 Tabel 4.8 cronbach alpha .................................................................................... 35 Tabel 4.9 Collinearity Statistic (VIF) ................................................................. 36 Tabel 4.10 Analisis R2.......................................................................................... 37 Tabel 4.11 Path Coefficient (Direct Effect) ........................................................ 40 Tabel 4.12 Uji Tidak Langsung (Indirect Effect) .............................................. 41    xiv  DAFTAR GAMBAR  Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ...................................................................... 13 Gambar 4.1 Outer Model Awal .......................................................................... 30 Gambar 4.2 Outer Model Akhir ......................................................................... 30 Gambar 4.3 inner Model ..................................................................................... 31     xv  DAFTAR LAMPIRAN  Lampiran 1 Kuesioner Responden ..................................................................... 54 Lampiran 2 Data Responden .............................................................................. 58 Lampiran 3 Hasil Olah Data SmartPLS ............................................................ 62                        

Pengaruh Customer Experience Terhadap Repurchase Intention Pada Penumpang Bus Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening

http://eprints.ums.ac.id/112940/9/HALAMAN%20DEPAN.pdf

Pengaruh Customer Experience Terhadap Repurchase Intention Pada Penumpang Bus Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening

Abstract

Similar works

Full text

Available Versions

UMS Digital Library - Selamat datang di UMS Digital Library