PENGARUH PEOPLE, PROCESS DAN PHYSICAL EVIDENCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BALAI TERAPI PIJAT SHIATSU MITRA SELI LEMBANG

Abstract

Seiring dengan meningkatnya kegiatan dan aktivitas kerja di era globalisasi saat ini, ditambah kurangnya waktu luang untuk istirahat yang cukup menyebabkan banyak orang merasa letih, lesu, tidak bersemangat bahkan timbul berbagai penyakit dalam tubuh. Untuk mengatasi hal-hal tersebut pengobatan alternatif mampu menjadi salah satu solusi yang bisa dipilih. Diantara jumlah pengobatan alternatif yang ada, terapi pijat shiatsu mampu menjadi pilihan pelanggan untuk mengatasi masalah kesehatan yang terjadi dalam tubuh. Penelitian ini dilatarbelakangi adanya beberapa keluhan pelanggan yang terjadi pada Balai Terapi Pijat Shiat Mitra SELI.Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh People,Process,dan Physical Evidence terhadap Kepuasan Pelanggan pada Balai Terapi Pijat Shiatsu Mitra SELI Responden yang terlibat dalam penelitian ini sebanyak 100 pelanggan yang telah menjadi pelanggan Balai Terapi. metode yang digunakan adalah teknik non probability sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner langsung kepada pelanggan dan metode analisis data dilakukan dengan regresi linier berganda menggunakan software SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial People,Process, dan Kualitas Pelanggan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan Balai Terapi Pijat Shiatsu Mitra SELI. Kemudian berdasarkan hasil uji F, hasil penelitian menunjukkan bahwa People,Process,dan Physical Evidence secara simultan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. Nilai koefisien determinasi diperoleh sebesar 0,481, hal ini berarti 48,1% Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh variabel People, People, dan Physical Evidence, sedangkan sisanya dapat dijelaskan oleh variabelvariabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini