RESUMEN
Se realizó el estudio para determinar los niveles de satisfacción del cliente de Mapfre – Cajamarca
2018, los instrumentos que se utilizaron fueron dos hojas censales una para medir la satisfacción
del cliente bajo el modelo servqual, que consta de 19 preguntas y la otra para medir la satisfacción
del cliente bajo el modelo de Kotler y Keller con 12 preguntas, se aplicó a los 80 clientes TREC de
Mapfre Cajamarca, el diseño y metodología aplicada fue no experimental - transversal.
El diseño fue no experimental ya que la variable no fue manipulada, únicamente se observaron los
fenómenos tal como se dieron en su contexto natural y luego fueron analizadas. El diseño fue
transversal porque los individuos de este estudio fueron observados solo una vez a través de la hoja
censal realizada. Los resultados obtenidos luego de la interpretación de las hojas censales según el
Alfa de Cronbach que se obtuvo con una fiabilidad de 0.855 del instrumento el cual denota un nivel
alto de precisión, se observó que tanto la satisfacción del cliente, es buena en la empresa, esto se
demuestra con los resultados ya que existe un alto grado de satisfacción de los clientes, pero aún
existen clientes insatisfechos. La conclusión a la que se llegó es que se debe tomar en cuenta que
todo cliente satisfecho en cualquier organización es de vital importancia ya que esto traerá como
resultado una fidelización del cliente hacia la compañía y por consiguiente se generará un vínculo
cada vez más amplio y fuerte.
PALABRAS CLAVE: calidad, satisfacción, elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía
