RESUMEN
La calidad en el servicio está considerada como uno de los asuntos más
importantes en el mundo empresarial en la actualidad. El objetivo principal es
cumplir los requerimientos del cliente y asegurar que todos los procesos de la
organización contribuyan a satisfacer sus necesidades. Si los clientes están
satisfechos con el servicio obtenido, retornarán una y otra vez para realizar sus
adquisiciones.
La ciudad de Cajamarca se caracteriza por su complejidad en el mundo
empresarial, ya que está rodeada de una gran variedad de empresas que brindan
servicios similares, sin embargo se ha observado que algunas de ellas brindan un
servicio de baja calidad, lo que representa una pérdida en volumen de atenciones
para las organizaciones debido a los procesos inadecuados de la gestión de
calidad.
Por otro lado dentro de las necesidades básicas del ser humano encontramos el
derecho de recibir una buena atención y que el cliente sienta la satisfacción que sus
necesidades han sido atendidas, es aquí donde el Centro Clínico SANNACajamarca
debe
ser
capaz
de
cumplir
y
mejorar
continuamente.
El objetivo general de esta investigación fue determinar el nivel de satisfacción del
cliente en relación a la calidad de servicio brindado por el Centro Clínico SANNA
que ofrece servicios de salud. Del mismo modo sirvió como punto de partida para
su autoevaluación respectiva del Centro Clínico y a la vez dar mayor importancia al
cliente, donde se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas que
tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes.
El estudio desarrollado se enmarcó en una investigación de nivel descriptivo
transversal, bajo un diseño de campo no experimental. Además se aplicó como
instrumento la encuesta, tomando como base de medición la escala de Likert
adaptada al Modelo Servucción. El tamaño de la población estuvo conformada por
1000 clientes aproximadamente entre clientes asegurados y particulares. El tamaño
de la muestra se determinó de manera probabilística, con un nivel de confianza del
95% y estuvo conformada por 278 clientes que se atienden en el Centro Clínico
SANNA de Cajamarca.
De acuerdo a la presente investigación se concluye que más de la mitad de los
clientes encuestados presentan un Nivel de satisfacción alto con respecto al Centro
Clínico SANNA, puesto que consideran que la empresa mantiene una apariencia
idónea en la infraestructura, equipos, materiales, recursos humanos y servicio.ABSTRACT
The quality of service is considered one of the most important in the business world affairs
today. The main objective is to meet customer requirements and ensure that all processes
of the organization contribute to meet your needs. If customers are satisfied with the
service provided, they will return again and again to make their purchases.
The city of Cajamarca is characterized by its complexity in the business world as it is
surrounded by a variety of companies that provide similar services, but it has been
observed that some of them offer a service of low quality, representing a loss volume of
attention for organizations due to inadequate processes of quality management.
On the other hand within the basic needs of human beings are entitled to good care and
the customer feel satisfaction that their needs have been met, this is where the Clinical
SANNA Cajamarca-Centre should be able to meet and improve continuously . The overall
objective of this research is to determine the degree of customer satisfaction regarding the
quality of service provided by the Clinical Center SANNA offering health services.
The developed study was part of an investigation of cross-descriptive level, under a non-
experimental design field. In addition, the survey instrument applied as the basis of
measurement Likert scale adapted to Model Servuction. The size of the population
consisted of approximately 1,000 customers insured clients and individuals. The sample
size was determined probabilistically, with a confidence level of 95% and consisted of 278
clients who receive services at the Clinical Center SANNA Cajamarca.
Likewise, it will serve as a starting point for their respective self-Clinical Center and to
give great importance to the customer, which are planned and carefully designed all those
tasks that deal with direct or indirect contact with customers. According to this research
concludes that more than half of surveyed customers have a high level of satisfaction with
the Clinical Center SANNA, since they consider that the company has an ideal
appearance in the infrastructure, equipment, materials, human resources and Service
