Mobila bankapplikationer : Konsekvenser av unga bankkunders lojalitet

Abstract

Denna studie undersöker unga bankkunders uppfattningar om relationerna mellan kognitiva, affektiva och konativa drivkrafter, å ena sidan, och attityds- och beteendelojalitet mot mobila bankapplikationer, å andra sidan. Studien utvecklade ett teoretiskt ramverk för kundlojalitet anpassat till kontexten för mobila bankapplikationer, vilket sedan testades empiriskt. Baserat på tidigare studier och fokusgruppintervjuer utvecklades ett frågeformulär och skickades ut till 500 unga bankkunder mellan 18–29 år med minst ett års erfarenhet av mobila bankapplikationer. Svaren analyserades statistiskt och enligt de resultat som Mustafa Nourallah vid CER här redovisar har kognitiva drivkrafter ett signifikant samband med kundnöjdhet, som i sin tur är kopplat till lojalitet. Forskningsresultaten har tidigare publicerats i den internationella tidskriftsartikeln “Mobile bank applications: Antecedents and consequences of young bank customer loyalty” (Nourallah, 2022)