Tekstniveau in algemene verzekeringsvoorwaarden

Abstract

In deze bijdrage staat de vraag centraal of er een verband bestaat tussen tekstniveau in algemene voorwaarden aan de ene kant en claimverwachting en conflictbereidheid bij de consument aan de andere kant. Vertaalt eenvoudiger tekstniveau zich inderdaad in ander ‘denken, beslissen en doen’ bij de lezer? Gaan consumenten bij eenvoudiger tekstniveau in algemene voorwaarden anders denken en beslissen? Zouden ze inderdaad een ‘beter gevoel’ over de financiële dienstverlener krijgen en deze daarom anders tegemoet treden in geval van conflict? Een experiment onder 1542 Nederlanders laat inderdaad zien dat de claimverwachting groter is bij eenvoudiger tekstniveau en dat een hogere claimverwachting als ook geassocieerd is met een hogere conflictbereidheid. Eenvoudiger tekst doet dus zeker ‘iets’ met verwachtingen van de lezer, maar ook onrechtstreeks met de conflictbereidheid