Este estudo teve por objetivo avaliar a satisfação dos clientes dos serviços de hotelaria. Para tanto, foi feito um estudo quantitativo-descritivo transversal único junto a 407 indivíduos usuários de hotéis em Campo Grande-MS, de ambos os sexos e idade igual ou superior a 18 anos, em outubro de 2008, usando questionário estruturado. Foram adotadas as técnicas de analise fatorial e de agrupamentos; para avaliar a satisfação foi utilizado o modelo expectativa-desempenho. Os resultados revelam a existência de três fatores: qualidade do atendimento, infraestrutura e comodidade oferecida, bem como de três segmentos: “muito exigente”, que corresponde a 49,38% da amostra, atribuiu alto peso para todas as variáveis presentes na pesquisa e se mostrou insatisfeito na maioria delas; “a passeio” (24,81%) deu maior peso para infraestrutura, mas afirmou estar satisfeito nos outros quesitos; e “prezam por qualidade do serviço” (25,81%) assegurou estar satisfeito com a maioria das variáveis, demonstrando que tem sido bem atendido, inclusive nos quesitos que não considera importantes
