Empoderamento na Recuperação do Serviço: Implicações na Percepção de Equidade e Lealdade do Cliente

Abstract

Studies in Service Recovery (SR) demonstrate that equity in SR process is crucial to the customer’s satisfaction and loyalty. Front office employees are responsible for this process which, with their actions, they influence the perception in fairness. Thus, strategies focused on improving processes and the employees’ work performance, such as the empowerment, may expand qualities such as equity and, in turn, lead to customer loyalty. This work investigates these relationships through a survey on banking services. Data were analyzed through exploratory and confirmatory factor analyses and structural equation modelling. The results show that the empowerment brings greater equity to the SR process; consequently, it influences positively customer loyalty. In addition to proving these scenarios, this work contributes to the related literature, by integrating concepts from different fields of knowledge that benefit SR and studies in service management. Especially regarding empowerment (Operations), that involves human resources training and qualification (Human Resources Management), equity and loyalty in services (Marketing). From a managerial perspective, it is suggested that service organizations should implement specific SR training for their front-line employees, which promotes their empowerment.Estudos em Recuperação do Serviço (RS) mostram que a equidade no processo de RS é crucial para a satisfação e lealdade do cliente. Esse processo é realizado por funcionários de atendimento que, com suas ações, influenciam a sensação de equidade. Assim, estratégias ligadas ao processo e à gestão desses funcionários, como o empoderamento, podem expandir o nível de equidade que, por sua vez, pode estimular a lealdade dos clientes. Esse trabalho investiga tais relações através de um levantamento de dados, por meio de questionário com clientes em serviços bancários. Para analisar os dados, foram empregadas análises fatoriais exploratória e confirmatória e modelagem por equações estruturais. Os resultados mostram que o empoderamento traz maior equidade ao processo de RS e promove a lealdade dos clientes. Além de comprovar essas relações, esse trabalho contribui com a literatura, ao promover a integração de conceitos de diferentes campos de conhecimento que beneficiam a gestão de serviços. No caso deste estudo, o empoderamento (Operações), que depende da seleção adequada e treinamento do pessoal de atendimento (Recursos Humanos), a equidade e a lealdade em serviços (Marketing). Sob a perspectiva gerencial, sugere-se que as empresas de serviços implementem treinamentos específicos em RS para seus funcionários de atendimento, promovendo também o seu empoderamento.