Construção da confiança em trocas relacionais de serviços

Abstract

This article is aimed on the development and test of a theoretical model that describes how trust is developed on services relational exchanges among internet users. The model was developed based on three main stages: facets where trust is developed, dimensions of trustworthiness practices/behaviors and services contexts from where research hypotheses were developed. A nationwide field research in Brazil with 611 people allowed hypotheses testing through Structural Equation Modeling. Overall results bring model acceptance and drive to the conclusion that consumer trust is developed through multiple contact facets, on routine and service recover contexts. Moreover, company operational competence and benevolence demonstrated through contact facets are fundamental do consumer trust development.Neste trabalho foi desenvolvido e testado um modelo teÛrico que procurou descrever como se constrÛi a confianÁa em trocas relacionais de serviÁos com usu·rios de Internet. O modelo foi desenvolvido com base em trÍs abordagens principais: facetas onde a confianÁa È desenvolvida, dimensıes de pr·ticas/comportamentos confi·veis e contextos de prestaÁ„o de serviÁos, a partir das quais foram elaboradas as hipÛteses testadas. A pesquisa de campo em todo o Brasil com 611 entrevistados permitiu o teste das hipÛteses atravÈs da tÈcnica de Modelagem em EquaÁıes Estruturais. Os resultados obtidos corroboraram de forma geral o modelo proposto e permitiram concluir que a confianÁa do consumidor È conquistada em m˙ltiplas facetas de contato, em situaÁıes de rotina e de recuperaÁ„o de serviÁos, alÈm de confirmar a import‚ncia da competÍncia operacional e da benevolÍncia da empresa, demonstradas por meio daquelas facetas de contato para a construÁ„o da confianÁa dos clientes