Chatbot como herramienta comunicativa durante la crisis sanitaria COVID-19 en España

Abstract

The spread of Covid-19 worldwide led to a collapse of the health networks in the vast majority of western countries. In this situation, the new information technologies acquired a relevant role, especially in communication management, thanks to their ubiquity, immediacy and coverage possibilities. The confinement established in Spain, as a consequence of the state of alarm decreed in March 2020, accelerated the adoption of various technological resources in the area of remote medical care. In this context, the conversational platforms have become one of the most used tools by institutions to alleviate the scarcity of resources in telephone and face-to-face attention when attending the first consultations made by patients suffering from symptoms, or by those who requested some other type of urgent information related to the disease. This demand for agility was be met by different companies that offered the development of bot services in a very short time. "Chatbots are a solution that allows to implement quickly a way of immediate response for users" (Aguilar et al., 2020). This article analyses the grade of reach that these online response platforms had -and are still having- in decongesting the health services in Spain and how their availability has been useful for the citizens. For this, a sample of the five main conversational platforms has been taken and, using a case study, their particular characteristics have been reviewed. In addition, the data obtained through a questionnaire made to users and a series of interviews with experts have been taken into account and studied. The result of this research shows that the level of use of specific health chatbots for Covid-19 currently reaches 30% of the analysed sample and that those who have used this type of assistants have done so mainly for informative purposes. The months of April and October reflected the most activity in this sense.A disseminação da Covid-19 em todo o mundo levou ao colapso das redes de saúde na maioria dos países. Nesta situação, as novas tecnologias adquiriram um papel relevante, sobretudo na gestão da comunicação, pela sua rapidez e possibilidades de abrangência. O confinamento estabelecido em Espanha, na sequência do estado de alarme decretado em março de 2020, acelerou a adoção de diversos recursos tecnológicos na área da assistência médica à distância. Nesse contexto, as plataformas de conversação têm-se tornado uma das ferramentas mais utilizadas pelas instituições para amenizar a escassez de recursos no atendimento telefónico e presencial no atendimento às primeiras consultas feitas por cidadãos com sintomas, ou por aqueles que solicitaram algum outro tipo de informação urgente relacionada com a doença. Essa procura por agilidade passou a ser atendida por diversas empresas que ofereciam o desenvolvimento de serviços de bot em tempo recorde. “Os chatbots são uma solução que permite implementar rapidamente um meio de resposta imediata aos utilizadores” (Aguilar et al., 2020). Este artigo analisa o grau de abrangência que essas plataformas de resposta online tiveram -e ainda têm- no descongestionamento dos serviços de saúde na Espanha e se a sua disponibilidade tem sido útil de alguma forma para os cidadãos. Para isso, foi feita uma amostra das cinco principais plataformas de conversação e, por meio de um estudo de caso, as suas características particulares foram revistas. Além disso, foram disponibilizados os dados obtidos através de um questionário dirigido aos usuários e também de uma série de entrevistas com especialistas. O resultado desta pesquisa mostra que o nível de uso de chatbots de saúde específicos para Covid-19 atualmente atinge 30% da amostra analisada e que aqueles que usaram este tipo de assistentes o fizeram principalmente para fins informativos, sendo os meses de abril e outubro os que mais refletiram atividade neste sentidoLa expansión de la Covid-19 a nivel mundial desembocó en un colapso de las redes sanitarias en la mayoría de los países. En esta situación, las nuevas tecnologías adquirieron un papel relevante, especialmente en la gestión de la comunicación, gracias a su inmediatez y posibilidades de cobertura. El confinamiento establecido en España, como consecuencia del estado de alarma decretado en marzo de 2020, aceleró la adopción de diversos recursos tecnológicos en el área de la atención médica a distancia. En este contexto, las plataformas conversacionales se han ido convirtiendo en una de las herramientas más utilizadas por las instituciones para aliviar la falta de recursos en atención telefónica y presencial a la hora de atender las primeras consultas realizadas por los ciudadanos aquejados de síntomas, o por aquellos que solicitaban algún otro tipo de información urgente relacionada con la enfermedad. Esta demanda de agilidad vino a ser atendida por diferentes empresas que ofrecieron el desarrollo de servicios de bot en tiempo record. “Los chatbots son una solución que permite de forma rápida implementar un medio de respuesta inmediato a los usuarios” (Aguilar et al., 2020). El presente artículo analiza el grado de alcance que estas plataformas de respuesta en línea tuvieron –y aún tienen– en la descongestión de los servicios sanitarios en España y si su disponibilidad ha sido de algún modo útil para los ciudadanos. Para ello, se ha tomado una muestra de las cinco  principales plataformas conversacionales y, utilizando un estudio de caso, se han revisado sus características particulares. Además se han aportado los datos obtenidos a través de un cuestionario realizado a usuarios y los extraídos de una serie de entrevistas a expertos. El resultado de esta investigación pone de manifiesto que el nivel de uso de los chatbots sanitarios específicos para la Covid-19 en la actualidad alcanza al 30% de la muestra analizada y que los que han empleado este tipo de asistentes lo han hecho fundamentalmente con fines informativos, siendo los meses de abril y octubre los que han reflejado mayor actividad en este sentido