The Effect of Service Quality and Satisfaction on Loyalty in Members of “Kspps Bmt Mandiri Sejahtera Jawa Timur”

Abstract

Penelitian bertujuan mengetahui kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas anggota “KSPPS BMT Mandiri Sejahtera Jawa Timur” secara parsial dan simultan dengan data dari hasil kuisioner secara aksidental dengan sampel 100 anggota BMT dan diuji instrumen. Pengujian regresi berganda Y = a + b1.x1 +b2.x2 menghasilkan persamaan regresi berganda Y = 3,793 + 0,316 + 0,477, uji asumi klasik (normalitas multikoliniearitas, heteroskedastistas), dan uji hipotesis berdasar uji T ditemukan hipotesis pertama dan kedua diterima, kualitas pelayanan dan kepuasan masing-masing memengaruhi loyalitas dengan kualitas pelayanan lebih dominan mempengaruhi loyalitas. Hasil simultan hipotesis uji F kedua variabel bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas