Hospital and hospitality are two words with the same etymological root and, during Classical
Antiquity, hotels and hospitals shared the same physical space. With evolution, they became
two distinct institutions, but there is still something that brings them together – both provide a
service for people who, for different reasons, have to stay away from home for a certain period
of time. During the 1970s, some private hospitals felt the need to improve the quality of service
provided by their non-clinical areas, and, thus, the creation of Hospital Hospitality Management
departments emerged, responsible for implementing hospitality practices in hospitals by
adapting conventional hotel services to the hospital reality. The present dissertation focuses on
a Portuguese private health group, and its main goal is to understand the role of this Hospital
Hospitality department in the implementation of hospitality practices in the respective
hospitals. In order to analyse this issue, a qualitative study was carried out through the
conduction of three interviews with hospital hospitality managers. The results obtained show
the importance of the investment in these services, since they allow the hospital service to
become more human, focused on the customers’ individual needs, and also through the creation
of more welcoming spaces capable of mitigating the cold environment of the hospitals, which
translates both in the satisfaction of their customers and in the professionals from the group.Hospital e hospitalidade são duas palavras com a mesma raiz etimológica e, durante a
Antiguidade Clássica, hotéis e hospitais partilhavam do mesmo espaço físico. Com a evolução,
passaram a ser duas instituições distintas, mas continua a existir algo que as aproxima – ambas
prestam um serviço dirigido às pessoas que, por motivos diferentes, têm de permanecer
afastadas de casa durante um certo período. Durante os anos 70, alguns hospitais privados
sentiram a necessidade de melhorar a qualidade do serviço prestado pelas suas áreas nãoclínicas,
e, deste modo, surgiu a criação de departamentos de Gestão Hoteleira Hospitalar,
responsáveis pela implementação de práticas de hospitalidade nos hospitais através da
adaptação de serviços da hotelaria convencional à realidade hospitalar. A presente dissertação
incide sobre um grupo português de saúde privada, e o seu principal objetivo é perceber o papel
deste departamento de Hotelaria Hospitalar na implementação de práticas de hospitalidade nos
respetivos hospitais. Para analisar esta questão, optou-se pela elaboração de um estudo
qualitativo através da realização de três entrevistas com gestores de hotelaria hospitalar. Os
resultados obtidos demonstram a importância do investimento nestes serviços, uma vez que
permitem tornar o serviço dos hospitais mais humano, focado nas necessidades individuais dos
clientes, e, também, através da criação de espaços mais acolhedores capazes de atenuar o
ambiente frio dos hospitais, que se traduz, tanto na satisfação dos seus clientes como na dos
profissionais do grupo
