JEL Classification: M31, M39O objectivo da presente dissertação consiste em investigar a intenção dos
consumidores em escolher canais electrónicos quando decidem partilhar informação
(boca-a-boca) com outras pessoas, num ambiente de múltiplos canais e dispositivos. O
estudo explora as motivações dos consumidores aquando pretendem transmitir
informação, com o objctivo de perceber o que os leva a (1) envolver-se neste tipo de
comunicação, especificamente na indústria das companhias aéreas, e (2) associar essas
motivações à intençao de uso de vários canais electrónicos para a partilha da informação.
Foi realizado um questionário online, determinando uma amostra de 103 adultos
portugueses, de forma a analisar quantitativamente as hipóteses propostas, através de
análises estatísticas para factores e associações lineares entre as variáveis. Os resultados
sugerem que as motivações dos consumidores para a partilha de informação influenciam
positivamente a escolha de múltiplos canais electrónicos para a sua transmissão, sendo
que a preocupação pelos outros, ajudar a empresa, e expressar maus sentimentos
consistem nas principais motivações. Foi ainda verificado que o conhecimento prévio
sobre um canal influencia positivamente a sua posterior utilização.
A dissertação ainda oferece sugestões para as empresas desenvolverem estratégias
sobre a utilização de canais electrónicos no contexto da intenção dos consumidores em
partilhar informação sobre a empresa. Desta forma, o estudo prevê um avanço no
conhecimento na área de gestão de múltiplos canais electrónicos, através da investigação
das motivações que levam os consumidores a escolher certos canais na transmissão de
informação.he purpose of the current dissertation is to investigate the intention of consumers
to channel usage when engaging in electronic word-of-mouth (eWOM) communications,
in a context of multichannel, multimedia and multiscreen environment. The study
explores consumer’s motivations for eWOM in order to understand what takes consumers
(1) to engage in this type of communication, specifically in the airline services industry,
and (2) associate these motivations to channel usage intention and consequent
multichannel behavior.
A questionnaire was conducted, with a sample of 103 Portuguese adults, in order
to perform a quantitative statistical analysis with factor analysis and linear regression
between the variables. Findings suggest that eWOM motivations influences multichannel
behavior, being concern for others, helping the company, and venting negative feelings
the principal motivations for a multichannel behavior.
Additionally, obtained findings suggest that perceived channel knowledge has a
positive important in explaining consumer’s choice of online channels. The research
offers suggestions to develop multichannel strategies in a context of eWOM intentions as
this study advances knowledge in the multichannel management field by investigating
why and how consumers choose channels for transmitting eWOM
