Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Planaltina, Programa de Pós-Graduação em Gestão Pública, 2019.O presente trabalho tem por objetivo avaliar a qualidade e a satisfação do usuário com os serviços prestados de forma eletrônica no portal do Superior Tribunal de Justiça. A avaliação se deu por meio de um questionário, enviado via e-mail aos usuário, para que estes avaliassem as variáveis, que conforme identificado na revisão de literatura, influenciam na percepção da qualidade do serviço eletrônico prestado. Com base nos dados obtidos, empregou-se as técnicas estatísticas de análise fatorial e regressão logística. Os resultados obtidos evidenciaram o elevado grau de qualidade dos serviços eletrônicos, bem como a alta proporção dos usuários satisfeitos com os serviços. Mensurou-se o nível de qualidade de cada variável e quais as variáveis que mais influenciam na satisfação geral do usuário. Espera-se com este estudo contribuir para que, com essas informações, o Superior Tribunal de Justiça possa promover melhorias nas variáveis avaliadas de modo insatisfatório, bem como aperfeiçoar as bem avaliadas, gerando um ciclo contínuo de melhorias.The objective of this study is to evaluate the quality and satisfaction of the user with the Services provided electronically by the Superior Court of Justice. The evaluation was done through a questionnaire, sent by e-mail to the users, so that they evaluated the variables, which as identified in the literature review, influence the perception of the quality of the electronic Service rendered. Based on the data obtained, the statistical techniques of factorial analysis and logistic regression were used. The results obtained evidenced the high degree of quality of the electronic Services, as well as the high proportion of users satisfied with the Services. It was possible to measure the levei of quality of each variable and which variables most influence the general satisfaction of the user. It is hoped that this study will contribute with the information provided by the Superior Court of Justice to promote improvements in the variables that are less well evaluated, as well as to improve those evaluated by generating a continuous cycle of improvements
