شناسایی مشکلات دانشی فرآیند مرکز تماس بر پایه فرآیند‌کاوی (مطالعه موردی: مرکز تماس 122 سازمان آب ‌و ‌فاضلاب استان تهران)

Abstract

هدف: پژوهش حاضر با هدف مقایسه میان فرآیند طراحی شده و فرآیند استخراج شده حاصل از فاز کشف فرآیند‌کاوی در مرکز تماس 122 سازمان آب ‌و‌ فاضلاب استان تهران و شناسایی مشکلات دانشی مرتبط با انحرافات فرآیندی اجرا گردید. در این راستا، راهکارهای مبتنی بر فرآیندهای مدیریت دانش به منظور بهبود انحرافات فرآیندی نیز ارائه شده است.روش‌شناسی: در این مطالعه با انتخاب مرکز تماس 122 سازمان آب ‌و‌ فاضلاب استان تهران، فرآیند طراحی شده و فرآیند استخراج شده حاصل از فاز کشف فرآیند‌کاوی مقایسه شد که به شناسایی انحرافات در مسیر اجرای فرآیند و گلوگاه‌های فرآیند انجامید. برای این منظور داده‌های مربوط به سه ماه مرکز جمع‌آوری و پس از پیش‌پردازش، هر یک از سه دیدگاه فرآیند، سازمان و مورد بر روی داده‌ها پیاده‌سازی شد.نتایج: نتایج تحقیق حاکی از وجود عدم مطابقت اجرای فرآیند در برخی موارد با فرآیند اصلی و نیز وجودافراد کلیدی در مرکز بوده که برخی از این عدم تطابق‌ها، ناشی از عدم پیاده‌سازی درست فرآیندهای مدیریت دانش است.نتیجه‌گیری: مشکلات دانشی در فرآیندهای کسب‌و‌کار به آن دسته از مشکلاتی اطلاق می‌شود که ناشی از عدم پیاده‌سازی درست فرآیندهای مدیریت دانش اعم از ایجاد، به‌کارگیری، به اشتراک‌گذاری و ذخیره‌سازی است. وجود مشکلات دانشی در حین اجرای فرآیند منجر به بروز انحراف در مسیر فرآیند خواهد شد. شناسایی و تشخیص این انحرافات نیازمند ابزاری دقیق است که قادر به کشف روند حقیقی فرآیند باشد. فرآیندکاوی رویکردی هوشمند بوده که با استفاده از تکنیک‌های داده‌کاوی، آنالیز شبکه‌های اجتماعی و برخی تکنیک‌های ویژه و همچنین وقایع ثبت شده از اجرای فرآیند، فرآیند کسب‌و‌کار را از جنبه‏های مختلف بررسی نموده و منجر به استخراج دانش نهفته در فرآیند می‌شود