Onboarding journey of a new servitisation SaaS for OEMs

Abstract

Teollisuuden konerakentajien toimiala on siirtymässä tuotekohtaisista projektitoimituksista kohti palveluliiketoimintaa, jossa asiakkaalle tarjotaan esimerkiksi huoltopalvelua laitekannan elinkaaren ajaksi. Tämän uuden palvelutrendin mahdollistavat IIoT (Industrial In-ternet of Things, teollinen internet) ja yleisesti Teollisuus 4.0, jossa reaaliaikaista dataa ja analytiikkaa voidaan hyödyntää kunnossapitotoimien ennustamiseen ja suunnitteluun. Opinnäytetyön toimeksiantaja kehittää parhaillaan uutta SaaS-tuotetta konerakentajien kohderyhmälle, jonka avulla konerakentajat voivat käynnistää ja operoida tätä uutta palveluliiketoimintaa. Opinnäytteen tavoitteena on tehdä suunnitelma ohjelmiston käyttöönotolle. Teoria on jaettu kahteen osaan; toisessa luvussa tutkitaan koneenvalmistuksen toimialaa ja haastatellaan kahta potentiaalista asiakasyritystä, jotta käyttäjiä ja heidän nykyisiä prosessejaan, toimintaympäristöään ja toiminnan keskeisiä ominaisuuksia voitaisiin ymmärtää paremmin. Kolmannessa luvussa tarkastellaan käyttöönottoprosessin eri osioita sekä sen suhdetta asiakaskokemukseen, käyttäen pohjana kirjallisuutta sekä muutamia esimerkkitapauksia onnistuneista ohjelmistojen käyttöönottokokemuksista. Opinnäytetyön tulokset on esitetty luvussa neljä. Tulokset sisältävät suunnitelmia ja dokumentaatiota vaiheittaisen käyttöönottosuunnitelman luomiseen. Vaiheittainen aikajana ottaa huomioon tuotteen eri kypsyysvaiheiden erilaiset käyttöönottotarpeet – aina ensimmäisistä pilottikäyttäjistä tilanteeseen, jossa tuotetta kehitetään normaalin kehityssyklin puitteissa laajan käyttäjäkunnan palautteen mukaisesti. Opinnäytetyön painopiste on vaiheittaisen aikajanan ensimmäisessä osassa, MVP (Minimum Viable Product) -pilotointiohjelmassa ja sen käyttöönotossa. Pilotointiohjelman perusteella tuote- ja käyttöönottosuunnitelmia voidaan iteroida ja kehittää edelleen, ja ne toimivat siten käyttäjäkokemuksen kehittämisen ohjenuorana toimeksiantajalle. Suunnitelma vaiheittaisen, iteratiivisen asiakaspolun ja käyttöönottoprosessin luomisesta voi olla hyödyllinen lähtökohta kaikille uuden tuotteen rakentajille. Opinnäytetyö on kirjoitettu englanniksi toimeksiantajan työkielen vuoksi.The OEM (Original Equipment Manufacturer) industry is shifting from product-based deliveries towards servitisation, where the customer is provided with for example maintenance service for the lifecycle of the installed asset. This new servitisation trend is enabled by IIoT (Industrial Internet of Things) and Industry 4.0 in general, where real-time data and analytics can be used to calculate and predict needed maintenance operations. The commissioning company has started to develop a new SaaS-product to provide a tool for OEMs to start running these new service operations and generate new, recurring revenue aside their project deliveries. The aim of this thesis is to design an onboarding journey for this new product. The theoretical framework is divided to two sections; in the second chapter the industry of machine manufacturing is researched, and two potential customer companies are interviewed to better understand the users and their current processes, operating environment, and key characteristics of their operations. In chapter three the different aspects of onboarding process and its relation to customer journey is examined by literature research and case-examples of successful software onboarding experiences. The results of the thesis are shown in chapter four, and they include plans and documentation for a phased onboarding plan. The phased timeline considers the different onboarding needs of different maturity points of the product - all the way from the very first pilot users to the optimal situation where the product is in a stable development cycle with committed and vast user base. The focus of the thesis is on the first phase, MVP (Minimum Viable Product) piloting, and its onboarding journey. To create the journey maps and plans, user groups and personas will be determined. This piloting phase differs from the expected normal onboarding, as the emphasis is still on gathering insights and information on the user expectations and experiences. Because of this, the first onboarding plans are heavily focused on joint operations instead of independent user implementation. Based on these piloting journeys, the product and onboarding plans can be iterated and developed further on and thus will work as onboarding frameworks and guidelines for the commissioning company. The plan of creating a phased, iterative customer journey and onboarding process may be a useful starting point for anyone building a new product