Analisis Strategi Customer Engagement Terhadap Loyalitas Pada PT. Nasmoco Magelang

Abstract

PT. Nasmoco Magelang menyadari bahwa customer merupakan aspekpenting dalam mempertahankan Perusahaan untuk jangka panjang. Oleh karenaitu, Perusahaan perlu memfokuskan strategi dalam menjaga hubungan baikdengan customer. PT. Nasmoco Magelang berupaya untuk melakukan kegiatancustomer relationship management yang mampu mengembangkan customerengagement.Fokus dalam penelitian ini adalah bagaimana pelaksanaan StrategiCustomer Engagement PT. Nasmoco Magelang untuk membangun loyalitaspelanggan. Penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif dengan metode studi kasus.Data dikumpulkan lewat wawancara mendalam terhadap narasumber, observasidan dokumentasi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui,menggambarkan pelaksanaan program Customer Engagement melalui aktivitasCRM dan Involvement di Nasmoco Magelang serta pengaruhnya terhadaployalitas.Hasil penelitian menunjukan pelaksanaan program Customer Engagementdi Nasmoco Magelang, yaitu pada aktivitas CRM melalui tiga tahapan yaitumendapatkan pelanggan baru, mempertahankan pelanggan dan mengembangkannilai-nilai pelanggan. Serta penerapan Involvement dengan cara meningkatkanminat pelanggan untuk terlibat dengan memberikan hadiah, dan hiburan kepadapelanggan yang datang ke event. Selain itu pelanggan yang dilibatkan sesuaidengan ketegorisasinya. Terdapat empat kriteria pengukuran customerengagement yaitu absorption, dedication, vigor, dan interaction, serta strategicustomer engagement yang dilakukan dapat menciptakan loyalitas pelanggan