A presente dissertação teve como objetivo geral a satisfação do cliente e a qualidade
total. Utilizando para isso o modelo ECSI (Índice de Satisfação Europeu) modificado, para avaliar a satisfação do cliente nos serviços prestados por uma determinada operadora de telecomunicações móveis nacional, determinando as variáveis que influenciam a fidelização em relação a essa operadora.
A partir da revisão literária sobre os antecedentes da satisfação, foi efetuada a
adaptação do modelo ECSI, introduzindo para o efeito as dimensões da qualidade total,
Segundo o prémio EFQMA (European Foundation for Quality management award) mais
precisamente as variáveis Liderança, Parcerias e Recursos, Pessoas, Processos, Estratégia e Resultados e Desempenho.
Relativamente a metodologia, foi aplicado um questionário por administração direta a
uma amostra probabilística por conveniência, a um universo de 200 pessoas (110 clientes
e 90 colaboradores da operadora). O tratamento de dados foi efetuado mediante a
utilização do SPSS (Statistical Package for Social Sciences) versão 21, para a analise PSL (partial Least Squares) foi utilizado o software SmartPls.
A nível de resultados, verifica-se de uma forma geral que os cliente estão satisfeitos com a qualidade oferecida nos o serviços fornecidos pela operadora de telecomunicações
analisada.The present paper have the objective to study the customer satisfaction and the total quality of services. Using for this the ECSI modified model (European Index of Satisfaction), to evaluate the customer satisfaction in the services given for a determined national company of mobile telecommunications, determining the variables that influence the loyalty in relation to this operator.
From the literary review about the satisfaction preview studies, it was adapted the model
ECSI with the introducing of the total quality dimensions. According to EFQMA (European
Foundation for Quality Management Award) award, this variables consist in: Leadership, Partnerships and Resources, People, Processes, Strategy and Results and Performance.
Regarding the methodology, it was applied a questionnaire to a convenience probabilistic sample, with a universe of 200 people (110 customers and 90 employees of the operator). To the data handling it was used the SPSS (Statistical Package will be Social Sciences) version 21, and for analyzes PSL (partial Least Squares) was used the SmartPls software.
From the results it can be verified, in a general manner, that the customers are satisfied with the services quality offered by the analyzed telecommunications company
