بهینهسازی کیفیت خدمات با ترکیبی از مدلهای سروکوال، گسترش عملکرد کیفی و برنامهریزی آرمانی
Abstract
امروزه سازمانهای خدماتی دریافتهاند که یکی از مهمترین رموز ماندگاری آنها در بازار رقابت، توجه به مشتریان است. یکی از روشهای مطرح و رایج اندازهگیری رضایت مشتری از کیفیت خدمات «مدل سروکوال» است. باتوجه به این که سازمانها نیز برای تحقق خواستههای مشتریان محدودیتهایی دارند، باید به دنبال روشهایی بود که بین این خواستهها و محدودیتهای سازمان خدماتی ارتباط برقرار کند. یکی از روشهای تأمین خواستههای مشتریان مدل گسترش عملکرد کیفی است، اما با توجه به این که این روش راه حل بهینهیی ارائه نمیدهد، به نظر میرسد که تلفیق تکنیکهای برنامهریزی ریاضی با روش گسترش عملکرد کیفی در این زمینه، مؤثر واقع شود. هدف از این تحقیق، شناسایی خواستههای مشتریان، مطابق با سروکوال و یافتن راه حل بهینه با استفاده از روش گسترش عملکرد کیفی و برنامهریزی آرمانی استSimilar works
Full text
