Standar Pelayanan Publik di Era Transisi New Normal

Abstract

Perubahan nomenklatur Badan Pelayanan Pajak Daerah menjadi Badan Pendapatan Daerah Kota Malang di awal tahun 2020, menyebabkan bertambahnya beban kerja yang harus dijalankan. Begitu pula saat pandemi covid-19 muncul membuat Bapenda harus baradaptasi dengan tatanan normal baru. Dimana Bapenda harus memberikan pelayanan terbaik dengan tetap mematuhi protokol kesehatan yang ada. Peneliti menggunakan pendekatan kualitatif dengan teknik pengambilan data melalui wawancara, observasi dan dokumentasi. Keabsahan data menggunakan triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Bapenda Kota malang telah menjalankan standart pelayanan dengan menggunakan protokol kesehatan. Upaya yang dilakukan adalah dengan mengurangi jumlah pegawai yang bertugas di loket pelayanan, mengalihkan pelayanan pelaporan serta konsultasi pajak melalui online, masyarakat dibebaskan dari biaya dalam mengakses pelayanan, menyediakan informasi produk layanan dalam bentuk buku atau menanyakan langsung kepada petugas yang ada di ruang tunggu, pemenuhan sarana dan prasarana pelayanan sesuai protokol kesehatan serta menempatkan petugas di lokat pelayanan sesuai dengan kompetensi yang dimiliki. Sedangkan kendala yang dihadapi adalah kesadaran wajib pajak yang membutuhkan pelayanan untuk mematuhi protokol kesehatan