La presente investigación tiene como propósito, proponer un modelo de Gestión de calidad
de servicio que incremente el nivel de satisfacción de los usuarios del Área de Programas
Sociales en la Municipalidad Provincial de Hualgayoc – Bambamarca, con una
investigación cuantitativa y con diseño no experimental, las muestras obtenidas tiene
como unidades muestrales a 100 colaboradores de la empresa y 369 usuarios de los
programas sociales, el abordaje metodológico es del tipo descriptivo propositivo, las
técnicas utilizadas es la encuesta y el instrumento aplicado es un cuestionario con pregunta
de múltiple respuesta, se concluye que la gestión del servicio en el área de programas
sociales es regular y al mismo tiempo buena, y el factor más débil del servicio al usuario
es la fiabilidad, y la satisfacción del usuario respecto al servicio es moderada y alta, así
mismo las percepciones del usuario son más altas a las expectativas respecto al servicio en
el área de programas sociales de la Municipalidad de Hualgayoc.Tesi
