'UNISINOS - Universidade do Vale do Rio Dos Sinos'
Abstract
The relationship between the competitive criteria has been an issue for recurrent debate in the operations management literature. Recently many studies have shown that, based on cumulative capabilities model, the competitive criteria may be interrelated. However, results and conclusions from these studies are based on empirical data from operations and production managers’ opinions in companies producing goods, characterizing an internal organizational perspective. Differently from those previous studies, this study aims at exploring the relationship between the competitive criteria of companies producing services from an external perspective using empirical data from customers’ opinion. The main argument is that the development and improvement of competitive criteria have consequences for customer satisfaction. Data from customer satisfaction survey conducted with 243 customers of customized services were used to test the relationship between the competitive criteria. Structural equation modeling was used to test the relationship among the variables. Results show that the competitive criterion quality and the customer service affect the delivery and maintenance of services as well as their delivery time. Keywords: capabilities, competitive criteria, services, customization, performance.As relações entre os critérios competitivos tem sido um tema de recorrente debate na literatura de operações. Recentemente várias pesquisas têm sugerido que, por intermédio de modelos acumulativos de competências, os critérios competitivos estão inter-relacionados. Entretanto, tais pesquisas baseiam seus resultados e conclusões em pesquisas empíricas que utilizam opiniões de gerentes da área de operações de empresas produtoras de bens e serviços, caracterizando uma perspectiva interna às organizações analisadas. Diferentemente dessas pesquisas, esta tem por objetivo explorar as relações entre os critérios competitivos de operações em produção de serviços sob uma perspectiva externa à organização, baseada na opinião de clientes de empresas de telecomunicações. O principal argumento é de que o desenvolvimento e aprimoramento dos critérios competitivos têm reflexos na satisfação dos clientes. Para testar as relações entre os critérios competitivos, foram utilizados dados de uma survey, que mede a satisfação desses clientes em relação aos atributos do serviço analisado, realizada com 243 clientes de serviços customizados. O uso de modelagem por equações estruturais foi utilizado e evidenciou as relações entre as variáveis. Os resultados mostram que o critério competitivo qualidade e o atendimento afetam a entrega e a manutenção dos serviços bem como o tempo de entrega desses. Palavras-chave: competências, critérios competitivos, serviços, customização, desempenho
