Asiakastyytyväisyys yksityisasiakkaiden kotiinkuljetuksien sujuvuudesta : case: yritys X

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tehdä Yritys X:lle asiakastyytyväisyyskysely, joka liittyy ainoastaan Yritys X:n yhteen palvelumuotoon eli kotiinkuljetuspalveluun. Kyselyssä hyödynnettiin kerättyä tietoperustaa asiakastyytyväisyydestä sekä kotiinkuljetuspalveluun huomioon otettavia asioita. Tarkoituksena oli selvittää yksityisasiakkaiden tyytyväisyys Yritys X:n kotiinkuljetuksen asiakaskokemukseen, palvelun laatuun ja toimintaan. Työn teoriaosuudessa käsitellään asiakaskokemusta, palvelun laatua, asiakastyytyväisyyttä ja sen mittaamista. Asiakastyytyväisyyden selvittämiseen oli tavoitteena käyttää kyselytutkimusta eli kvantitatiivista tutkimusta, mutta kyselyn jakaminen vastaajille jäi suorittamatta, johtuen Yritys X:n resurssien ja ajan puutteesta. Kyselylomakkeen tekemiseen käytettiin Webropol-kyselylomakeohjelmaa ja kyselylomake jää toimeksiantajan käyttöä varten. Tämän työn ansiosta Yritys X:llä on valmis kyselylomake, minkä voi myöhemmin hyödyntää asiakastyytyväisyyden tutkimiseen kotiinkuljetuksessa. Kotiinkuljetus on kasvava palvelumuoto ja sen takia ajankohtainen tutkimusalue. Onnistunut kotiinkuljetus vaatii myös monta onnistuneita kuljetusvaiheita ja yhdenkin kuljetusvaiheen epäonnistuminen voi vaikuttaa koko kotiinkuljetuksen asiakastyytyväisyyteen. Kyselylomakkeen avulla Yritys X voi selvittää kotiinkuljetuksen kehityskohteita