A qualidade dos serviços prestados nas empresas é um fator cada vez mais reconhecido
nos dias de hoje. Trata-se de uma componente crítica para distinguir uma empresa das
suas concorrentes, criando uma vantagem competitiva sustentável. Deste modo, através
da presente dissertação, é realizado um estudo empírico a fim de compreender como
colocar em prática o marketing de experiências, em particular, nos hotéis boutique, dando
resposta à questão: De que forma o marketing de experiências se pode tornar uma mais
valia uma unidade hoteleira?
Não obstante, atualmente os clientes não procuram apenas uma estadia num hotel,
mas sim uma experiência de lazer única e memorável. No entanto, conseguir dar resposta
aos requisitos dos clientes e aos altos níveis de qualidade e serviço, trata-se de um dos
maiores desafios no setor hoteleiro. A partir da observação do hotel Boutique Chiado
Suites e de uma investigação de marketing aprofundada, são depreendidas convergências
teóricas visando compreender a forma como o marketing de experiências pode melhorar
as perceções de satisfação e qualidade do serviço prestado nos hotéis.
As conclusões gerais do presente estudo destacam a importância do marketing de
experiências nas organizações, em particular na hotelaria e turismo, sobretudo numa fase
de pandemia, provocada pelo aparecimento do vírus Covid-19, que afetou fortemente este
setor. Adicionalmente, os resultados da pesquisa evidenciam sugestões de marketing de
experiências e, de que forma o colocar em prática, em particular no modelo de hotéis
boutique.The quality of services provided in companies are increasingly recognized factor
nowadays. This is a critical factor in distinguishing a company from its competitors,
creating a sustainable competitive advantage. This dissertation is an empirical study
carried out, in order to understand how to lay experience marketing into practice,
particularly in boutique hotels, answering the questions: How can experience marketing
become an asset in a hotel?
However, today customers are not only looking for a hotel to stay, but they are
looking for a unique and memorable leisure experience. However, being able to meet
customer requirements and high levels of quality and service is one of the biggest
challenges in the hotel sector. From the observation of the Boutique Chiado Suites hotel
and an in-depth marketing investigation. This thesis tries to understand how the marketing
of experiences could improve perceptions of service quality and satisfaction in hotels.
The general conclusions of the present study highlight the importance of marketing
experiences in organizations, particularly in hotels and tourism. Also, this type of
marketing could be very important to survive a pandemic phase, caused by corona virus,
which strongly affected this sector. Additionally, suggestions for marketing experiences
are mentioned, and how to put them into practice, particularly in the boutique hotel model
