Atualmente os sistemas de informação são capazes de registar todas as interações entre os clientes e a organização. As técnicas de Process Mining (ProcM) procuram oferecer inputs sobre essas interações, o que tem vindo a mudar mentalidades por mostrar que os processos na realidade não se comportam como descritos nos seus modelos. Infelizmente, as abordagens tradicionais de ProcM têm problemas em lidar com processos não estruturados, mostrando todos os detalhes sem distinguir o que é/ não é importante.
O presente trabalho utiliza a aplicação da ferramenta comercial de ProcM Celonis no processo de Pedidos de Ligação à Rede (PLR) na EDP Distribuição (EDP D). Procura desenvolver uma metodologia de simplificação da informação obtida, com o objetivo de identificar quais as interfaces mais críticas no processo, respetivas causas e consoante isso, apurar qual o melhor plano de ação a implementar.
O processo correto é definido por especialistas ao sequencializar os eventos que compõem o PLR. Tendo isto em conta, analisa-se o estado real do processo na ferramenta Celonis, nomeadamente quais são os desvios visíveis e transgressões ao processo correto. Utilizaram-se critérios de classificação como o fator percentual de número de casos e dias de processamento médio e em excesso ao standard (12,8 dias) e a adaptou-se manualmente uma Árvore de Decisão para percecionar o panorama global de decisão. Através de ferramentas da Qualidade como o Diagrama de Relações, em Árvore e de Decisão, identificou-se quais as causas prioritárias e as respetivas medidas corretivas.
Identificaram-se quais as interfaces que não deveriam existir ou que são gargalos no processo correto e através de ferramentas da Qualidade visualmente gráficas, conclui-se que o processo transitório pelo qual o processo de PLR está a passar é a causa maioritária para as inconformidades levantadas. Por fim, avalia-se a eficácia do processo tendo em conta a aplicação da ferramenta Celonis nos PLRs.Currently, information systems are able to record all interactions between customers and the organization. Process Mining (ProcM) techniques seek to offer inputs on these interactions which has been changing mentalities, by showing that the processes doesn’t actually behave as specifications in their models. Unfortunately, traditional ProcM approaches have problems dealing with unstructured processes, showing all the details without distinguishing what is / isn’t important.
This work use the application of the ProcM Celonis commercial tool in the Grid Connection Requests (PLR) process at EDP Distribuição (EDP D). It seeks to develop a methodology for simplifying the information obtained, with the aim of identifying which interfaces are the most critical in the process, their causes and according with that, establish which is the best action plan to implement.
The correct process is defined by experts when sequencing the events that make up the PLR. Taking this into account, the real state of the process is analyzed in the Celonis tool, namely what are the visible deviations and transgressions to the correct process. Classification criteria were used as the percentage factor of number of cases and average processing days and in excess of the standard (12,8 days) and a Decision Tree was manually adapted to perceive the global decision panorama. Through Quality tools such as the Relationship, Tree and Decision Diagram, it was identified the priority causes and the respective corrective measures.
It was identified which interfaces shouldn’t exist or that are bottlenecks in the correct process and through visually graphic Quality tools, it is concluded that the transitory process that the PLR process is going through is the major cause for the nonconformities raised. Finally, the effectiveness of the process is evaluated taking into account the application of the Celonis tool in the PLRs
