This thesis covers use of virtual assistants from a user organization’s perspective, exploring
challenges and opportunities related to introducing virtual assistants to an organization’s
customer interface. Research related to virtual assistants is spread over many distinct fields of
research spanning several decades. However, widespread use of virtual assistants in
organizations customer interface is a relatively new and constantly evolving phenomenon.
Scientific research is lacking when it comes to current use of virtual assistants and user
organization’s considerations related to it.
A qualitative, semi-systematic literature review method is used to analyse progression of
research related to virtual assistants, aiming to identify major trends. Several fields of research
that cover virtual assistants from different perspectives are explored, focusing primarily on
Human-Computer Interaction and Natural Language Processing. Additionally, a case study of a
Finnish insurance company’s use of virtual assistants supports the literature review and helps
understand the user organization’s perspective. This thesis describes how key technologies have
progressed, gives insight on current issues that affect organizations and points out opportunities
related to virtual assistants in the future. Interviews related to the case study give a limited
understanding as to what challenges are currently at the forefront when it comes to using this
new technology in the insurance industry.
The case study and literature review clearly point out that use of virtual assistants is hindered
my various practical challenges. Some practical challenges related to making a virtual assistant
useful for an organization seem to be industry-specific, for example issues related to giving
advice about insurance products. Other challenges are more general, for example unreliability of
customer feedback. Different customer segments have different attitudes towards interacting
with virtual assistants, from positive to negative, making the technology a clearly polarizing
issue. However, customers in general seem to be becoming more accepting towards the
technology in the long term. More research is needed to understand future potential of virtual
assistants in customer interactions and customer relationship management.Tämä tutkielma tutkii virtuaaliassistenttien käyttöä käyttäjäorganisaation perspektiivistä, antaen
käsityksen mitä haasteita ja mahdollisuuksia liittyy virtuaaliassistenttien käyttöönottoon
organisaation asiakasrajapinnassa. Virtuaaliassistentteihin liittyvä tutkimus jakautuu monien eri
tutkimusalojen alaisuuteen ja useiden vuosikymmenien ajalle. Laajamittainen
virtuaaliassistenttien käyttö asiakasrajapinnassa on kuitenkin verrattain uusi ja jatkuvasti
kehittyvä ilmiö. Tieteellinen tutkimus joka liittyy virtuaaliassistenttien nykyiseen käyttöön ja
käyttäjäorganisaation huomioon otetaviin asioihin on puutteellista.
Tämä tutkielma käyttää kvalitatiivista, puolisystemaattista kirjallisuusanalyysimetodia
tutkiakseen virtuaaliassistentteihin liittyviä kehityskulkuja, tarkoituksena tunnistaa merkittäviä
trendejä. Tutkimus kattaa useita tutkimusaloja jotka käsittelevät virtuaaliassistentteja eri
näkökulmista, keskittyen pääasiassa Human-Computer Interaction- sekä Natural Language
Processing -tutkimusaloihin. Lisäksi tutkielmassa on tapaustutkimus suomalaisen
vakuutusyhtiön virtuaaliassistenttien käytöstä, joka tukee kirjallisuusanalyysiä ja auttaa
ymmärtämään käyttäjäorganisaation perspektiiviä. Tutkielma kuvailee kuinka keskeiset
teknologiat ovat kehittyneet, auttaa ymmärtämään tämänhetkisiä ongelmia jotka koskettavat
organisaatioita sekä esittelee virtuaaliassistentteihin liittyviä mahdollisuuksia tulevaisuudessa.
Tapaustutkimukseen liittyvät haastattelut antavat rajoitetun kuvan kyseisen uuden teknologian
käyttöön liittyvistä haasteista vakuutusalalla.
Tapaustutkimus ja kirjallisuusanalyysi osoittavat että virtuaaliassistenttien käyttöönottoon liittyy
erilaisia käytännön haasteita. Jotkut haasteet vaikuttavat olevan toimialakohtaisia, liittyen
esimerkiksi vakuutustuotteita koskeviin neuvoihin. Toiset haasteet taas ovat yleisempiä, liittyen
esimerkiksi asiakaspalautteen epäluotettavuuteen. Eri asiakassegmenteillä on erilaisia asenteita
virtuaaliassistentteja kohtaan, vaihdellen positiivisesta negatiiviseen, joten kyseinen teknologia
on selvästi polarisoiva aihe. Pitkällä aikavälillä asiakkaiden asenteet teknologiaa kohtaan
vaikuttavat kuitenkin muuttuvan hyväksyvämpään suuntaan. Lisää tutkimusta tarvitaan jotta
voidaan ymmärtää virtuaaliassistenttien tulevaisuuden potentiaalia asiakaskohtaamisissa ja
asiakkuudenhallinnassa
